De VOKA kondigde op haar congres aan dat de Vlaamse bedrijven te zefverzekerd zijn. En daardoor zijn ze minder ‘wendbaar’
Wij vroegen ons af : en hoe zou het zijn met de Vlaamse Verkoper?
Als trainers/coaches komen we inderdaad ook veel verkopers tegen die tegen beter weten in een vroegere verkoopmethode aanhouden. Ze hebben al x-jaren ervaring, en ‘ze halen daar een zekere omzet uit’ is steevast hun motief om zeker de aanpak niet in twijfel te trekken.
Maar dat de markt er misschien totaal anders uit ziet, dat de concurrentie is geevolueerd, dat er ITC-systemen zijn waarmee het gedrag van de koper in enkele jaren volledig is veranderd, enz daar liggen maar weinig verkopers van wakker.
Anders geformuleerd : met een andere aanpak zouden ze waarschijnlijk veel betere resultaten boeken voor dezelfde inspanningen. Dat is een stelling die weinig gehoor krijgt.
Enkele tendensen :
Alles is gebaseerd op de informatieverstrekking
In een wereld zonder internet was het belangrijk de klant goed te informeren over de produkten en diensten. In zijn bezoek bij ons of ons bezoek bij hem, was voor de klant het krijgen van informatie van cruciaal belang. De sterkte van de verkoper zat toen nog in het bieden van informatie om te kunnen vergelijken, alsook het verstrekken van de brochures. Daar stond de verkoper inderdaad voor. De verkoper wist meer dan de klant, was beter op de hoogte. Daarvoor ontving de B2B-klant met plezier de verkoper en daarvoor had hij de verkoper nodig, of, daarvoor ging de particuliere klant naar de showroom en had hij de verkoper nodig.
Als we verkopers coachen en observeren in de field dan zien we dat zowel in de showroom omgeving als in business-to-business veel verkopers deze taak nog steeds als prioritair beschouwen. Ze geven les. Ze geven les over de produkten, breed gezien en met veel variaties en mogelijkheden. Dat was ook een redelijk goede aanpak jaren geleden. En nu?
Vandaag is de klant echter geinformeerd, al dan niet verkeerd. De klant heeft veelal de vergelijkingen zelf al gemaakt via websites, viafora, via facebook, twitter en email heeft de klant al vrienden geraadpleegd over de specificaties, de prijzen en de kortingmogelijkheden. In vele gevallen weet hij zelfs meer dan de verkoper, maar dikwijls verzwijgt hij dat.
Uiteraard, zeggen we niet dat als deze klant in contact is met de verkoper, er geen informatie verstrekking meer nodig is. Nee, maar de hoofdzaak verlegt zich naar de overtuigingfase en de onderhandelingsfase. De taak van de verkoper bestaat er dus meer en meer in het koopproces te ontmaskeren en de eventuele bezwaren goed te behandelen. Het zal de lezer niet verbazen als we dan ook pleiten voor een voorafgaande doorgedreven behoefteanalyse. Tot onze spijt zien we maar weinige verkopers met het juiste inzicht, namelijk dat ze als moderne verkoper moeten ‘overinvesteren’ in de behoefteanalyse, zowel emotioneel als naar het gewenst produkt. En niet het minst in die analyse moet er tijd gemaakt worden om te vernemen wat de klant zoal weet of niet weet.
Mensen hebben weinig tijd, zijn gehaast, en duwen een verkoopgesprek overhoop
Als klanten vroeger de tijd namen om de verkoper te ontvangen of op hun gemak gingen winkelen, zien we nu de zaakvoerders en managers tussen twee besprekingen in nog snel een gesprek met de BtB-verkoper in hun agenda wringen, of zien we de tweeverdieners, tussen twee sportactiviteiten en het wegbrengen van kinderen, winkels binnenvallen ‘om zich snel een idee te vormen’.
Vaak start de klant met vragen over het product. De verkoper die zelf bedolven wordt door allerlei administratieve taken (waaronder invullen van CRM), is graag medeplichtig aan deze “efficiente” aanpak. Recht naar het onderwerp en recht naar de berekening van de prijs (wat tegenwoordig via computersystemen heel vlot kan /the product calculater). De verkoop wordt hierdoor technisch en efficient. Wat de verkoper niet altijd doorheeft, is dat in feite enkel het vergaren van contacten, het genereren van leads en het contacteren van prospecten gevoelig verbeterd werden dankzij efficiente systemen. De verkoop zelf daarentegen is niet gebaat bij efficiency.
Verkopen is nu net ook en vooral een verhouding tussen twee mensen en dat intermenselijk proces moet vooral ‘effectief’ gebeuren in plaats van efficient. Laten we dat vergelijken met een ander intermenselijk proces : het daten. Dit proces staat ook onder de druk van tijd, druk wegverkeer, lange werktijden, hectische levenstijlen en ... in vele gevallen reeds kleine kinderen. Men spreekt dan van speeddaten. Deze term verwijst echter ook enkel naar het sneller, beter, juister, kortom efficienter bijeenbrengen van personen. We betwijfelen echter dat het verder romantisch verloop gebaat is met efficient gedrag.
Ook op dit vlak zien we verkopers die in de efficiency-wedloop zijn ingestapt en met moeite afstand kunnen nemen van deze aanpak. Ze zijn het zo gewoon. Het lijkt toch zo voor de handliggend.
Het VOKA congres legde terecht het accent op de nood aan ‘wendbaarheid’ in bedrijven. En dit geldt ook voor verkopers. Vlaamse verkopers schatten de nood aan verandering laag in. Heel zelden - maar dan echt heel zelden - zien we verkopers een andere, gewijzigde, verbeterde verkoopaanpak zelf initieren. Het heropstarten van creatieve prospectie is bevoorbeeld een krachtig bewijs van wendbaarheid. Nee als het niet goed gaat in de verkoop, dan wijst de verkoper doorgaans vol zelfvertrouwen – maar onterecht - met de vinger naar de marketingafdeling in plaats van naar zichzelf te wijzen.