Een verkoper persoonlijk coachen doe je best NIET volgens het boekje. Er zijn zeer specifieke redenen waarom provocatieve coaching het meeste effect heeft bij verkopers. Veel salesmanagers schrikken daarvan terug omdat ze daarmee te snel in een conflictsituatie belanden. Nochthans hanteert Herssens Mentorship meer dan regelmatig deze stijl, mits inachtname- uiteraard - van de aangewezen regels van het spel. Het werkt perfect ... en zonder de zo gevreesde conflicten als “collateral damage”.
Persoonlijke coaching
In handboeken over persoonlijke coaching van medewerkers wordt heel veel belang gehecht aan empathie. Empathie in een coaching gesprek vertaalt zich meestal in actief luistergedrag. Dit moeten aan de lezer van deze rubriek niet meer uitgelegd worden: dat loopt langs open vragen stellen, weinig richten van de inhoud, terugkoppelen op antwoorden, een open lichaamstaal tonen, weinig adviseren noch becommentarieren. Dit alles om de gedachtenstroom van de coachee niet te belemmeren noch te sturen. Hierdoor legt hij zijn verhaal uit, voelt hij zich goed en op termijn vindt hij eigenhandig de fouten in zijn logica of in zijn aanpak. Desgevallend helpt een kleine voorzichtige hint. Het boekje over coaching zegt ons dat de coach maar weinig inhoudelijk moet sturen en vooral goed moet luisteren en laten praten.
Ja maar...
Een verkoper
Wie al wat jaren met verkopers werkt weet dat dit een speciaal ras is (we zeggen dit met heel veel sympahthie en respect). Wie namelijk gekozen heeft voor het verkoopvak is iemand die van nature toch al graag communiceert en onderhandelt. Hij is dus communicatievaardig en zeker als hij al wat jaren ervaring heeft in het vak, heeft hij zich dagelijks kunnen sterken in het verkopen van “praatjes”. Dat is ook wat de baas van hem verwacht. Hij moet zijn mannetje staan op het terrein!. Maar uiteraard, dezelfde verkoper gaat zich uiteraard niet laten tegenhouden om dezelfde vaardigheden te gebruiken tegenover zijn baas! We constateren dikwijls dat de baas op het communicatieve vlak gewoon zijn verkoper niet “aankan”.
De coaching volgens het boekje
Baas : Hans, de verkoop gaat achteruit en we moeten wat nieuwe klanten maken.
Verkoper Hans : Ik denk dat we beter een super kortingpromotie lanceren en daar een mailing op lanceren.
Baas : Interessant idee, en hoe zie je dat? Denk je dat de zaken dan gaan aantrekken? Hoe zou je dat voorstellen? In hoever denk je dan klanten hiermee te kunnen contacteren ... ? (allemaal gevolgd door ontzettend veel sympathie en geluister).
Onze vraag is dan: hoe vaak denk je dat de ervaren verkoper voor de baas een verhaaltje opdist?
Antwoord: Ontzettend vaak, want praatjes maken is zijn vaardigheid en comfortzone.
Na zo een lang empathisch verhaal moet de baas dan uiteindelijk op de proppen komen met zijn echt verzoek: ik zou graag hebben dat je (meer) prospecteert ...
Succes hiermee!
Provocatieve coaching
Baas : Hans, de verkoop gaat achteruit en we moeten wat nieuwe klanten maken.
Verkoper Hans : Ik denk dat we beter een super kortingpromotie lanceren en daar een mailing op lanceren.
Baas : (hierna volgen een reeks mogelijke provocatieve reacties, die tevens doormekaar kunnen van pas komen/we houden het nl niet bij één provocatie)
- Oeps, werk jij nu ook in de marketing afdeling? Dan heb je recht op een dubbel salaris.
- Zeg je me dat je wilt overstappen naar de binnendienst, in onze afdeling marketing? Want Dirk gaat nog niet met pensioen hoor.
- Versta ik dat je je te oud voelt om nog te “daten”? Wat blijft er nu over van onze playboy?
- Ja, dat zouden we kunnen doen, maar dan moet ik mijn externe verkoopploeg opzeggen wegens niet meer nodig, en zeg ... je hebt nu net je nieuwe BMW3, dat zou toch zonde zijn?
- Ja, ik weet het, prospecteren dat is alleen weggelegd voor de echte mannen/guys in het vak...
- Ik weet het man, met nieuwe klanten maken zie je het verschil tussen girls and boys, scheid je het kaf van het koren.
- In feite grappig dat ik daar zelf niet aan had gedacht. Met een herschikking van jouw commissiesysteem moet dat in feite wel lukken ...
Oh my God..., dit loopt mis, zie ik de lezer in alle onrust denken
Ja en nee.
Bij provocatieve coaching gaat het erom dat met deze manier van werken de coach iets losweekt bij de ander (en dus niet dat de coachee iets losweekt bij de coach).
Als je hiervoor een beetje ongehoord en vreemd uit de hoek komt, dan mag dat geen probleem worden. Want veel erger is het gesteld als je NIETS losweekt bij de coachee. Je verliest namelijk tijd, en je moet later toch “to the point” komen. Daarbij riskeer je nadien een negatieve escalatie, omdat je uit dat empathisch dal moet klimmen.
Hoe hou je controle over de emoties bij de provocatieve aanpak
Want ‘schokkend zijn’ staat niet per sé gelijk met collateral damage/conflict.
En uiteraard, je mag niet zomaar alle gangbare beleefdheid en politiek correcte praktijken bruskeren. Maar als men uiteindelijk doordenkt, dan is het veelal niet de boodschap die een eventueel storende factor kan zijn, maar wel de eventuele vijandigheid/ het tekort aan respect/enz dat desgevallend mede wordt overgebracht.
Daarom zal de provocatieve coach steeds zorgen dat hij de volgende formule hanteert :
Provocatie + Grappig/onverwacht + Warmte geven
Warmte geven is hierbij essentieel, anders ben je cynisch bezig. Het moet dan ook vooral eerlijk en gemeend zijn. De coachee zal namelijk heel snel comedie en vals spel doorprikken. Hoe dat deze zaken in de praktijk lopen maakt onder ander deel van de cyclus Operationeel Leidinggeven gegeven door Herssens Mentorship. Het heeft te maken met de aard van de communicatie, lichaamstaal, subtiel lichaamscontact en vooral een juiste mentale instelling.