nog niet genoeg was om hem te wapenen, heeft de klant verder nog toegang tot forums, waar andere klanten vrij en vrolijk hun bevindingen met het product, met de firma en/of zelfs de verkoper hebben toegelicht ...
De comfortzone van de klant van nu
Bijna elke klant heeft dank zij de beschikbare informatie op het moment van het bezoek in een showroom al een idee van wat er kan, aan welke prijzen en zelfs: hij heeft in de meeste gevallen al “ongeveer” een keuze gemaakt (een foute of de juiste?). In sommige gevallen weet de klant zelfs nu meer dan de verkoper. Dikwijls denkt de klant meer te weten dan de verkoper en in heel veel gevallen denkt de verkoper dat de klant er al alles van weet.
Deze laatste gedachte alleen al, zet de verkoper in het defensief. Daardoor durft verkoper dikwijls niet te diep meer graven in de behoefteanalyse. De vragen van de klant zijn nu vaak een bedreiging voor de verkoper: hij vreest dat de klant het gesprek gaat voeren op een kennisniveau dat hij niet bezit. Ook bij het uitleg geven voelt de verkoper zich nu dikwijls onwennig. Om dezelfde redenen.
De behoefteanalyse heeft ook een andere dimensie
De verkoper die vandaag een klassieke behoefteanalyse doet zoals vroeger, namelijk het peilen naar wat de klant wenst of nodig heeft - het verzamelen van technische informatie om tot een voorstel te komen -, voelt vrij snel een onbehagelijke wending in het gesprek. Inderdaad de klant volgt dikwijls de logica van dat gesprek niet, hij staat al een paar stappen verder. Zijn keuze heeft al een zekere vorm gekregen. Hij voert een interne dialoog. Hij is dus met zijn gedachten elders ...
Elders, maar waar?
Inderdaad , en daar gaat het om, heden ten dage. Een goede verkoper moet in de aanvang vooral energie en emotie steken in het ontmaskeren van de koopbereidheid, de motivatoren, de drijfveren, de veronderstellingen en eventuele remmen. Hij moet nu tijd en energie steken in het verzamelen van die informatie om “te verkopen”. Begrijpen wat aan de klant reeds werd verteld, wat hij erover al heeft gelezen en hoe hij hierop reageerde. Weten welke verborgen agenda de klant heeft,en zijn ze in koppel dan ligt de verborgen agenda soms op een rare plek. Maar daar gaat het tegenwoordig om, dat is wat je moet bespelen om vandaag goed te verkopen. De technische specificaties van wat er dan gekocht wordt, zijn dan dikwijls verder als het ware een bijzaak. De verkoper van vandaag is minder een logische analytist en meer een psycholoog.
De klanten zijn toch raar...
En tenslotte nog dit. De klant anno 1980 startte het gesprek met “ik had graag wat meer uitleg gehad over...” en hij meende dat toen ook. De klant van nu start nog steeds het gesprek met “ik had graag wat meer uitleg gehad over...”
Zijn uw verkopers mee?