Onefficiënte offerteopvolging aan de telefoon (1)

Afsluiten is de boodschap. Maar dat lukt niet altijd. Dikwijls is een offerte een noodzakelijke tussenstap. Vooral als meerdere beslissers bij het inkoopproces betrokken zijn. Of als producten of diensten een aanzienlijke investering vragen. Of bij projectverkoop.

Tijds- en kostendruk maken dat verkopers hoe langer hoe meer terugvallen op telefonische opvolging van offertes. Dat was het onderwerp van de lezing die onlangs door de technico-commerciële cel van het V.I.K.[1] georganiseerd werd.

In anderhalf uur tijd heeft Francis Herssens het onderwerp in de verf gezet. Gezien het korte tijdsbestek en omdat het natuurlijk ook geen training maar een lezing was, hebben de sprekers zich beperkt tot het aspect wat gaat er fout bij de offerteopvolging?

Kan je blij zijn als je een offerte mag maken?

De meeste verkopers zijn blij als ze een offerte kunnen maken. Ze beschouwen dat als een goed teken. Op het eerste gezicht is het antwoord op de vraag “ja”. Maar waarom vraagt de potentiële koper om een offerte? Daarvoor bestaan verschillende redenen. Naast de positieve redenen onderkennen we twee andere belangrijke redenen:

1. Om jouw offerte te kunnen gebruiken om de concurrentie onder druk te zetten. Je wordt dan ge-bruikt. Bijvoorbeeld: de drie prijzenprocedure. Het is dan maar de vraag of jij gebruikt wordt om de hoop te vergroten?

2. Omdat hij beslist heeft niet bij jou te kopen maar dat niet rechtuit durft zeggen. Een offerte is dan een doekje voor het bloeden.

Weinig redenen om blij te zijn. Vooral als je weet dat offertes maken tijd en geld kost.

Waarom vinden verkopers het niet leuk om offertes op te volgen?

Een offerte maken betekent dat je van het afsluiten weggaat. Offertes maken betekent altijd een onderbreking van het verkoopproces. Dat is een eerste reden waarom offertes opvolgen niet prettig is. Hoe moet je het verkoopproces ondertussen warm houden of later terug op gang brengen?

Als je offertes opvolgt, bel je per definitie altijd ongelegen. Dat is de tweede reden. Klanten zijn met iets anders bezig. Ze hebben geen zin om je te woord te staan. Dat blijkt al uit de moeite die het kost om de beslisser überhaupt aan de lijn te krijgen. De weerstanden zijn groot en de lijst van smoezen om niet op de offerte in te gaan is al even groot.

Stel dat de klant al een beslissing nam, dan zou hij toch al wel zelf gebeld hebben, dan zou hij de bestelling hebben geplaatst. Als hij nog niet beslist heeft, dan is het laatste wat hij wil, een verkoper aan de lijn krijgen die naar zijn beslissing vraagt. Hij wil niet geforceerd worden. Hij wil stress vermijden. Iemand die geen beslissing heeft genomen, laat niet in zijn kaarten kijken. Een ervaren manager zal de verkoper afwimpelen.

Het is dus niet verwonderlijk dat verkopers niet graag offertes opvolgen.

Wat is de essentie van de offerteopvolging?

De meeste verkopers denken dat offerteopvolging gelijk staat met peilen naar de beslissing van de klant. Maar is dat wel zo? Is dat efficiënt? Nee.

Offertes opvolgen betekent:

1. ofwel het order nu krijgen, afsluiten dus;

2. ofwel het bezwaar nu kennen, het echt bezwaar op tafel krijgen.

Dat is heel wat dynamischer dan peilen naar de beslissing wat in feite statisch is en onproductief. Een administratieve bediende kan de loutere staat van de beslissing ook peilen, want het gaat dan slechts over vragen naar de feitelijkheid en noteren. Het waarachtig offertes opvolgen echter, moet dynamisch zijn en dus verkoopgericht.

De offerte is de neerslag van wat je besproken hebt. In principe vertrek je bij een offertebespreking van de veronderstelling dat beide partijen inhoudelijk op dezelfde golflengte zitten. De behoefte is dus onderkend en de offerte is slechts een schriftelijke bevestiging. Je bouwt verder op een vorig relationeel moment.

In tegenstelling tot een verkoopgesprek volgt de telefonische offerteopvolging een andere logica. Als je verkoopt, vertrek je van een brede trechter en je peilt naar de behoeftes door veel open vragen te stellen. Als je bij de offerteopvolging vragen stelt, zet je jezelf terug in de verkooppositie. Dan krijg je het order niet. Als de klant aangespoord wordt - of het gevoel krijgt - dat alles opnieuw bespreekbaar is, krijg je het order niet.

Elke klant heeft een weerstand op beslissingen nemen. Bij telefonische offerteopvolging hoef je slechts één vraag te stellen en heb je slechts enkele minuten om tot een beslissing te komen. Door het verrassingeffect goed te benutten, komen de eventuele echte laatste bezwaren aan de oppervlakte. Om niet in de valkuil van het verkopen te trappen moet je gefocust zijn op de afsluiting. Om het verrassingseffect goed te benutten moet je goed weten wat je doet en zo snel mogelijk tot de kern van de zaak komen. Om aan beide voorwaarden te voldoen heb je een script en een logische methode nodig.

 

[1] Vlaamse Ingenieurskamer

Contact

  • Herssens Business Mentorship bvba

  • S Dupuisstraat 26, 5/1

  • 8300 Knokke

  • België

  • BTW : BE 860 305 470

  • IBAN BE08 0014 0684 0813

  • Samac bvba

  • Priorijlaan 16

  • 2900 Schoten

  • België

  • BTW : BE 461 556 583

  • IBAN BE72 0014 8242 3516