De ellende van vermijding (2)

In de vorige bijdrage ging het over het vermijdingsgedrag van verkopers. Maar hoe is het gesteld met het vermijdingsgedrag van de chef van die verkopers? Managers denken dat ze door het vermijden van conflicten met hun medewerkers de rust in de boîte bewaren. Gemakshalve vergeten ze dat daardoor anarchie ontstaat, de conflicten onder de oppervlakte blijven, dat zij uiteindelijk zelf de risée worden van hun team, want mensen hebben geen respect voor leiders die de boel laten verrotten.

In deze bijdrage herschrijven we de vorige bijdrage maar dan vanuit de invalshoek van de ellende van het vermijden door managers. Dan valt het op hoe frappant de parallellen zijn met het vermijdingsgedrag van verkopers. Je kunt de beide artikels naast elkaar leggen.

Fantasie

Managers die vermijden, fantaseren over wat er allemaal kan gebeuren als ze met hun verkopers omgaan, individueel, in één op één situaties. Bijvoorbeeld: als ik die verkoper wijs op de noodzaak om zijn offertes op te volgen, dan zegt hij dat hij wel betere dingen te doen heeft en stapt hij uit het gesprek en doet hij het toch niet. De verkoper zal dan gedemotiveerd zijn of hij loopt weg en het is toch zo moeilijk om een verkoper te vinden.

Managers willen vaak verandering maar in de praktijk worden de omstandigheden – naar hun gevoel – nooit ideaal om met verandering te beginnen en bijgevolg laten ze alles bij het oude. Hoe goed ze ook zijn in de rest van hun beleid, deze mensen zullen altijd middelmatige leiders blijven als ze dit probleem niet oplossen, want verandering begint in dit geval bij hen zelf.

Je kunt een oplossing vinden in structuur en methodiek. Door bevoorbeeld snel tussen te komen van zodra een bepaald gedrag zichtbaar wordt. Dat maakt het gesprek veel minder zwaar voor beide partijen. Ook moet men met aan verkopers terug aanleren om dergelijke gesprekken soms te aanzien als een éénrichtingscommunicatie. Inderdaad, vlotte praters hebben de neiging om via een omstandig gesprek de zaak op een handige manier volledig uit de kontekst te trekken waarbij de salesmanager overblijft met een zielig schuldgevoel.

Angst

Als managers er niet in slagen om hun fantasie los te laten, dan is er iets anders aan de hand. Dan gaat het over angst. Angst in management is irrationeel want in de meeste gevallen leidt een snelle en juiste aanpak op zijn hoogst tot een verkoper die tijdelijk “verstoord” geraakt. So what? Daarbij, dat is immers net de bedoeling en voor de rest blijft de aarde wel om zijn as draaien.

Managers vrezen het schaden van de relatie. Dat is een diepgewortelde angst: als ik de verkoper tegen mij in het harnas jaag dan kan ik er nooit meer iets van gedaan krijgen. Managers treuzelen met het bespreekbaar maken van fouten, tekortkomingen onvoldoende inspanningen, verkeerde aanpak enzovoort. Ze verzinnen allerlei trucs om dit onderdeel van hun taak uit te stellen of te rekken van uit de angstgedachte dat ze de verkoper storen in zijn bezigheden en dat zoiets al voldoende zou zijn om hem te demotiveren. Het veranderingsproces krijgt zelfs geen kans om van start te gaan. Zeggen dat dit een misvatting is, volstaat niet om het probleem op te lossen.

Managers beseffen te weinig dat ze het recht hebben om gelijk welke vraag te stellen aan hun verkopers. De verkoper heeft het recht er geen antwoord op te geven maar daarmee plaatst hij zichzelf in een zwakke positie. Daarmee zijn de respectievelijke verantwoordelijkheden van de beide gesprekspartners evenwichtig verdeeld. In een verkoopgesprek zijn chef en verkopers immers evenwaardige gesprekspartners en chefs dienen zich als zodanig te gedragen.

Als leider moet je boodschappen geven. Een boodschap omvat twee belangrijke elementen: de inhoud en de vorm. De inhoud is wat je wilt zeggen. De vorm heeft te maken met hoe je het zegt, zoals in het franstalig spreekwoord c’est le ton qui fait la chançon. Als een baas dus gebiedend leidt en tegelijk ergernis, irritatie en hierarchische macht uitstraalt, dan heeft hij zelf het positioneel gedrag uitgelokt. Een externe coach begeleidt managers op dit bewustwordingsproces waardoor de angst vaak definitief verdwijnt. Iedereen wil immers van zijn angsten bevrijd worden.

Denken dat alles wel in orde zal komen

Nogal wat mensen denken dat, als ze moeilijkheden vermijden alles wel van zelf in orde zal komen. Zo gaan ze bijvoorbeeld conflicten uit de weg. Managers veroorzaken soms problemen met verkopers maar ze zijn als de dood om die moeilijkheden onder ogen te zien. Ze proberen het oplossen af te schuiven op de verkopers zelf die tenslotte beter geplaatst zijn om te weten hoe het moet. Opnieuw denken managers dat een conflict de relatie onherstelbaar beschadigt. Ze vergeten dan gemakshalve dat het veroorzaken van een probleem in een team even nefast is.

Opnieuw is het een gebrek aan inzicht dat managers op het verkeerde spoor zet. Conflicthantering verloopt immers beter volgens een bepaald model en de meeste managers kennen dat model niet.

Leiding geven

Je kunt als sales manager er beter voor zorgen je eigen vermijdingsgedrag aan te pakken. Vermijden is een rem op het productiever maken van de verkoopploeg. Het vraagt relatief weinig moeite om met behulp van een externe coach jezelf bij te sturen op jouw vermijdingsgedrag in relaties met verkopers. De verkoopresultaten in jouw team verbeteren dan zichtbaar binnen een termijn van zes tot twaalf maanden, want het is precies het wegduwen in de tijd dat de zaken onherstelbaar laat verrotten.

De volgende bijdrage is het sluitstuk van dit drieluik. Thema: leiders moeten leiding geven.

Contact

  • Herssens Business Mentorship bvba

  • S Dupuisstraat 26, 5/1

  • 8300 Knokke

  • België

  • BTW : BE 860 305 470

  • IBAN BE08 0014 0684 0813

  • Samac bvba

  • Priorijlaan 16

  • 2900 Schoten

  • België

  • BTW : BE 461 556 583

  • IBAN BE72 0014 8242 3516