In principe leidt een perfect luistergedrag tot verminderen van bezwaren maar onmogelijk tot het volledig vermijden van bezwaren. De verkoper moet beseffen dat hoe goed je ook luistert, hoe dicht dat je ook aansluit bij het referentiekader van de gesprekspartner, je nog altijd stuit op bezwaren. Want daar gaat het nu juist over. Het is ongezond verkopers de indruk te geven alsof bezwaren totaal te vermijden zijn. Op die manier versterken we een foutieve inschatting van hun job. De echte verkoop begint immers pas bij een bezwaar.
Overigens zijn we er van overtuigd dat de meeste verkopers voldoende gezond verstand hebben om te beseffen dat bezwaren totaal vermijden niet van deze wereld is. Als verkopers er in eerste instantie achter komen met welke problematiek een gesprekspartner kampt, dan verminder je daarmee ongetwijfeld het aantal bezwaren. Denken dat je op deze manier alle bezwaren uitsluit is echter een utopie. En wel om verschillende redenen.
Geen kristallen bol
Moesten we over helderziende gaven beschikken dan zou het misschien mogelijk zijn volledig te weten wat er in het hoofd van een gesprekspartner om gaat. Op die manier zou het misschien mogelijk zijn op alles te anticiperen en zo bezwaren te vermijden.
Moesten we in een ideale wereld leven waarin mensen open en eerlijk met elkaar communiceren, met andere woorden, moesten klanten – of inkopers – oprecht en volledig op de vragen van verkopers en onderhandelaars antwoorden, dan was er waarschijnlijk geen vuiltje aan de lucht.
In zijn boek “mindless selling” schrijft Dave Kurlan echter: It is actually ironic that people think salespeople are liars, when in reality, most salespeople are more honest, sometimes too honest, compared to their prospects, we’ll be blind-sided time after time . Geen ideale wereld dus.
Roeien met de riemen die we hebben
Als we met verkopers op de baan klanten bezoeken dan stellen we vast dat misschien 1% van deze mensen niet geschikt is voor het verkoopvak. Zowat 20% van de mensen die we begeleiden zijn heel goede verkopers. De overigen zijn de grote middenmoot: hardwerkende mensen die hun best doen zo goed mogelijk te scoren maar die vaak op hun eigen beperkingen botsen. Dat is het doorsnee materiaal waar de sales manager of de Sales coach mee werkt.
Vragen stellen en vraagstellingstechniek is één van die veel voorkomende problemen. Zelfs psychiaters die getraind zijn in gesprekvoering op basis van diepgaand vragen stellen kunnen niet vermijden dat hun cliënten bezwaren maken. Hoe kunnen we dan van verkopers verwachten dat ze een perfecte vraagstellingstechniek beheersen? Uit ons eigen statistisch veldonderzoek blijkt dat verkopers gemiddeld 8 vragen stellen tijdens de behoefteanalyse. Dat is veel te weinig.
Inherent aan menselijke relaties
Als je de stelling van bezwarenvrije gesprekken verder doortrekt naar het relationele vlak, tussen partners, wat is dan de realiteit? Vele koppels blijven overeind omdat zij met maturiteit omgaan met bezwaren. Nogal wat relaties lopen op de klippen omwille van het omzeilen van bezwaren. Dat zal elke relatietherapeut bevestigen. Wij, Francis en Walter, zijn al decennia lang gelukkig met onze partners. Wij verzekeren u dat er geen dag voorbij gaat of wij ontdekken hier en daar wederzijdse bezwaren, ondanks het feit dat wij mekaar goed inschatten en goed luisteren. Bezwaren en bewaren behandelen zijn een deel van hoe we met elkaar omgaan. Ze zijn inherent aan menselijke relaties.
Inherent aan een denkproces
Hoe we voorafgaand aan een behoefteanalyse denken over onze eigen problematiek verandert door de vragen die de verkoper stelt. Want door bevraging komt in onze hersenen een eigen dynamiek op gang. De vragen stemmen tot nadenken. Soms vormen we een visie terwijl we er over praten (als gevolg van vragen). Soms verandert een visie terwijl we er over praten. Dat denkproces stopt niet als de verkoper zijn behoefteanalyse beëindigt. Integendeel. Dikwijls komt het pas dàn goed op gang. Je meent dus dat je als verkoper alle bewaren omzeilt hebt, terwijl dat in werkelijkheid het voortschrijdend denkproces nieuwe pistes opent en dus nieuwe bezwaren oproept.
Inherent aan het verkoopvak
Tenslotte nog dit: bezwaren zijn inherent aan het verkoopvak. Als verkopers argumenteren dan zullen klanten daarop reageren. Altijd. Hoe ideaal de voorgeschiedenis van het gesprek ook geweest is. Reageren is immers een manier van deelnemen aan de conversatie, deelnemen aan het proces. Mensen reageren op twee manieren. Door vragen te stellen en door hun mening te geven. Een mening geven betekent soms instemmen soms niet akkoord gaan. Dat laatste is dan een bezwaar.
Slotbemerking
Nog een doordenkertje, hoe komen mensen tot een bezwaar op “onze” tekst? Ondanks goed en aandachtig lezen? Het antwoord is simpel, omdat mensen recht hebben op hun eigen mening. Omdat mensen onze boodschap ontvangen binnen hun eigen referentiekader. Afwijkende meningen maken de rijkdom van alle relaties. Zij zijn hoe dan ook de realiteit.