Dat technologie zoals blue tooth sensoren en ‘apps’ in een snel tempo zijn intrede doet in het algemeen verkoopproces , is best OK. Dat de verkoper zich echter meer en meer gedraagt als een ‘app’ roept vragen op!
De Standaard kopte onlangs in zijn rubriek “Detailhandel” : Apps nemen de rol van verkoper over!
Vooral in de states zien we dat meer en meer combinaties van IT, smartphone en tablet applicaties ingezet worden in de showroom-omgeving. Je wordt spontaan begroet en je krijgt de juiste en volledige info van de produkten waar je naar kijkt. Inderdaad, sensoren capteren de exacte locatie van de klant in de winkel om dan de aangepaste uitleg, tips en promoties over te brengen via een scherm op juiste locatie. Zeker een winkelmethode die aantrekkelijk is voor jongeren over heel de wereld. Het shoppen wordt nog aangenamer. Deze investeringen hebben natuurlijk voornamelijk ook tot doel de rol van en het aantal verkopers te beperken in winkelpunten. Een leuke sexy app in vervanging van een verkoper, en bovendien een verder gestroomlijnd en economisch distributiekanaal.
Anderzijds hoorden we in Belgie initiatieven van bedrijven die beslisten om Product Jockeys in hun winkels in te schakelen. Deze hebben dan tot doel de betere uitleg te bieden aan de klant, geduldig en beschikbaar te zijn. De invoerder of producent hoopt hier vooral een verhoogde klantentevredenheid doorheen empatische aanpak en correcte en volledige informatieverstrekking. Hier zien we dus een kostenverhogende aanpak, als buffer tussen de klant en de klassieke verkoper.
Wat is er nu allemaal aan de hand met die klassieke verkoper? In beide gevallen namelijk is zijn voortbestaan in gevaar. In winkel- en showroomomgeving is de toegevoegde waarde van deze ontwikkeling nog te duiden. In de b-to-b verkoop blijft de rol van de verkoper onontbeerlijk en zijn alle IT-toepassingen slechts hulpmiddelen en niet meer dan dat.
Als salescoaches hebben we een gepriviligieerde positie en zien we om hoe de verkoopjob over de jaren evolueert. En inderdaad, sinds de intrede van technologische ondersteunig voor de verkoper zien we dat vele verkopers zich meer en meer concentreren, zelfs beperken tot het gebruiken van deze “tools”. Zo zien we verkopers in de autowereld die denken dat het bij verkopen hoofdzakelijk draait om het bedienen van de car-configurator (simulator van offerte). In de sector van de keuken bouw zien we dan verkopers die zich blind staren op de 3D-configuratie van de keuken, enz enz. We meten graag de tijd tussen de begroeting van de klant en het grijpen naar het PC-klavier. Relevant! Doen!, als je sales manager bent.
De klant zegt nog steeds hetzelfde, maar heimelijk is hij totaal anders dan 20 jaar geleden
20 jaar geleden kwam de modale klant binnen met de klassieke vraag : ik had graag wat informatie over dit of dat. Hij was toen oprecht en vooral in nood om die informatie te krijgen. De toegevoegde waarde van de verkoper lag dan ook in het verstrekken van de informatie.
Vandaag komt de klant vaak nog steeds met dezelfde vraag : ik had graag informatie over dit of dat. Met dit verschil echter dat hij intussen al lang geinformeerd is, via websites, forums, sociale media enz. Hij is in dat opzicht veel minder oprecht en hij heeft zijn eigen verborgen agenda, namelijk zijn eerste mening en/of inzichten te laten valideren of desgevallend op een professionele manier te laten tegen-argumenteren.
De betere verkoper van vandaag werkt zich dus beter op tot ‘psycholoog’ dan tot een ‘app’
Meer dan ooit onderkennen we op het terrein het belang van de bevraging, actief luistergedrag van de verkoper om de klant haast op een psychologische wijze te doorgronden. Inderdaad, de klassieke term “behoefteanalyse” in het verkoopproces is om zo te zeggen voorbijgestreefd en het gaat hem vandaag om het “ontmaskeren” van wat de klant als verborgen agenda heeft, wat hij, al of niet fout, heeft begrepen uit al de beschikbare bronnen en om dus ook zijn reeds gevormde meningen en achterliggende emoties te begrijpen.
Wij zien in de showroomomgeving verkopers met afsluitscores die dubbel zo hoog liggen dan hun collega’s in eenzelfde winkel, met dezelfde promoties, dezelfde producten en dezelfde naverkoopomgeving. Bij analyse blijkt haast elke keer dat de verkoper die overinvesteert in de ontdekkingsfase - op de betere en empathishe wijze - de hogere afsluitscores haalt, zonder meer tijd en meer moeite te moeten investeren in het klantencontact.