Huit raisons pour lesquelles un projet aussi magnifique que le MRC ne connaît pas plus de succès dans la pratique (en anglais CRM / customer relation management)

Le MRC (management des relations clientèle) est la réponse parfaite à de la publicité de plus en plus chère, la meilleure défense contre celle-ci, et le moyen miracle pour inciter les vendeurs à effectuer à nouveau de la prospection. Exactement ce qu’il me faut!
 
Mais est-ce vrai ?
 
Comme sales coach nous constatons toutefois à notre grand regret que, dans la réalité, toutes ces belles promesses ne donnent pas grand-chose. Car bien que les MRC p ...

Négocier une hausse des prix, pas populaire, mais parfois indispensable :

Presque toutes les entreprises sont obligées à augmenter de temps à autres leurs prix. L’évolution du prix des matières premières, du pétrole, les taxes et impots et des intérêts ont pour conséquence que quiconque n’adapte pas ses prix mettra irrévocablement en danger ses marges, sa rentabilité, voire sa propre survie.
 
D’accord, mais comment faire comprendre cela à vos vendeurs!!!
 
Nos récentes expériences sur le marché du carton, du suc ...

L’importance de la gestion de la “visibilité”

A l’opposé d’autopromoteurs nés tels que Zidane,  Bernard Tapie et Jean Marie Pfaff,  qui profitent instinctivement de chaque occasion qui se présente pour se rendre “visible”, la majorité d’entre nous a peur de gérer sa “visibilité” parce qu’elle déclenche en nous une lutte émotionnelle entre notre désir de montrer nos compétences et notre réserve qui nous empêche de nous mettre en avant ou d’être trop indiscret. Or, dans l’a ...

Comment une négociation sur le prix peut aussitôt tourner au vinaigre

Ce qui exaspère au plus haut degré la plupart des vendeurs, c’est de devoir défendre leur prix. Moment redoutable où le client leur lance devant les pieds la fameuse peau de banane: Je regrette, mais vous êtes vraiment trop cher!
 
Même si une telle remarque est tout à fait normale et habituelle de la part d’un acheteur à qui l’on vient d’annoncer le prix, elle embarrasse les vendeurs les plus chevronnés et provoque chez eux une irritation apparente.

Comment augmenter la productivité des vendeurs?

Certains chefs d’entreprise s’arrachent les cheveux et nous disent: “Je le leur ai déjà demandé dix fois, mais rien à faire, ils ne le font pas. Je ne sais plus quoi faire”. Ces chefs d’entreprise ne savent pas comment influencer le comportement de leurs collaborateurs. Certainement pas quand il s’agit de vendeurs.
 
Se limiter à donner des instructions ne suffit pas
 
Bon nombre de chefs d’entreprise donnent des ins ...

Conclure la vente : Conclusions provisoires


Les conclusions provisoires vous permettent de demander à la personne prospectée une opinion et non pas une décision d’achat. Cette distinction est essentielle.
Quand vous demandez une décision au client, celle-ci aura toujours trait à une proposition ou une offre concrète et la réponse sera soit positive, soit négative, un point c’est tout. Si le client n’a donc pas encore l’intention de prendre une décision à ce moment-là de votre entrevue, ne lui forcez ...

Les trois raisons pour lesquelles vos commerciaux ne prospectent pas.


Vos commerciaux ne prospectent pas, principalement pour les trois raisons suivantes :

  1. Le manque de méthode
  2. La peur du rejet
  3. L’absence de directives et d’animations adéquates de leur supérieur
 
  1. « Bonjour Monsieur, je vous appelle car je voudrais vous montrer qui nous sommes, vous expliquer quels sont nos produits… ». Est-ce là le bon état d’esprit ? La prospection po ...

Ambassadeur ou représentant

Votre commercial itinérant se définit-il comme “ambassadeur”, “représentant” ou “vendeur” de votre entreprise?
 
Une question de mentalité, qui se traduit souvent directement en approche des clients et, du même fait, en votre chiffre de vente.
 
“L’ambassadeur”: cette attitude noble vient des gourous de la  “Satisfaction Clientèle”. Nous devons aimer nos clients, les satisfaire et ...

C'est quoi au juste un 'hardseller"?

 

 
En Belgique, nous n’avons pas la même approche commerciale que nous retrouvons en Hollande, en Angleterre ou encore aux U.S.A.  Nos vendeurs souffrent d’une aversion de vente qui est alimentée par la crainte de faire du ‘hardsell’, et ce à tel point qu’ils ont souvent du mal à faire la chose élémentaire: conclure.
 
Nos missions de coaching sur le terrain nous révèlent que, surtout chez les technico-commerciaux, ...

Coaching des vendeurs sur le terrain


 
Au cours de nos observations sur le terrain, nous avons constaté deux phénomènes bizarres. Il y a, d’une part, un grand groupe de vendeurs qui parvient difficilement à conclure malgré une bonne analyse des besoins du client. Et d’autre part, un groupe plus restreint de vendeurs, qui réussit, lui, à conclure aisément malgré une analyse moins réussie de ces mêmes besoins. Le succès est, dans les deux cas, incomplet.
 
Un groupe qui analyse bien ...

La vente showroom commence toujours par une question.

La façon dont 80 % des conversations de vente « showroom » commencent.
A éviter, cependant!!!
 
Nous avons l’habitude de faire des « mystery shoppings » avant de nous aventurer dans des programmes de formation. Cela nous donne une bonne idée des aptitudes de certains vendeurs, et cela nous initie également aux particularités de la société de vente. Inutile de vous dire que, depuis les années que nous trava ...

Négociations : les concessions méritent une compensation.


 
 
 
En règle générale: « pas de concessions sans retour », exception faite pour les petites concessions de conclusion (voir autre article).
 
Client: Il me faut une meilleure remise!
Vendeur:  Bon, vous me confirmez un ordre pour 150 au lieu de 100, et je vous accorde ce que vous me demandez !
 
Cette attitude du vendeur a deux avantages. L’un est tactique et démontre ...

Engager des vendeurs de qualité : 8 critères

Engager des vendeurs de qualité: 8 critères prioritaires
 
En analysant notre entraînement hebdomadaire de vendeurs en situation de travail en temps réel, donc face à leurs clients, nous avons remarqué qu’un vendeur de qualité dispose presque systématiquement de 8 atouts relationnels et professionnels décisifs.
 

  1. Abord agréable. Un vendeur de qualité est une personnalité joviale, quelqu’un qu’on a plaisir à rencontrer parce qu’on ...

Erreurs lors du suivi d'une offre.


 
Dans la vente, plusieurs phases se franchissent en étapes : l’une d’entre elles constitue « le suivi de l’offre ».
La question « Voulez-vous que je vous confirme cela par une petite offre écrite ? » ne sera posée que si le tout a déjà été discuté préalablement. Cette phrase ne pourra donc pas servir de prétexte à repousser la négociation à plus tard, ou à la réaliser à distance. Les statistiques ...

Huit thérapies pour vendeurs moyens


 
Quand il s’agit d’évaluer dans quelle mesure les vendeurs répondent aux attentes, on constate que les sélections les plus rigoureuses n’échappent pas à la loi statistique des moyennes. Tout team de vendeurs répond en effet à ces attentes selon la courbe de répartition de Gauss. Une petite minorité ne donne pas satisfaction, tout court. Ce sont ceux qui disparaissent tôt ou tard du circuit. Une autre petite minorité est bonne. Ce sont les gens dont le chef ...

Les objections de fuites

Les objections de fuite : Il faut que j’y réfléchisse. Appelez-moi la semaine prochaine!
 
En tant que vendeur, nous sommes constamment confrontés à la situation suivante: l’argumentation va bon train, le prospect est intéressé, le prix tient la route, il y a eu des objections, mais elles ont été traitées. Alors que toutes les objections semblent écartées, le prospect nous annonce laconiquement:
Client:  Il faut que j’y réfléchisse. Appele ...

La concurrence?

 
 
Lorsqu’un vendeur ressent la concurrence, il s’agit de renforcer sa position à lui en avançant ses points forts! Trop se défendre, trop se comparer ne fait qu’affaiblir sa propre position.
 
Les vendeurs attribuent trop de pouvoir aux concurrents. C’est comme si tout leur était possible: des meilleurs prix, un meilleur service, des livraisons sans faille, etc. L’herbe du voisin est toujours plus verte…
&nb ...

La phase d'introduction

La phase d’introduction dans la vente B2B (business to business)
 
Il est évident que la phase d’introduction entame votre conversation B2B. C’est la courte phase durant laquelle le client et le vendeur font connaissance, et vous verrez plus tard pourquoi nous insinuons que cela se limite vraiment à une ‘courte phase’.
 
Structure de l'entretien :
 

1. Introduction

La phrase de conclusion alternative

 
 
Beaucoup de vendeurs connaissent la technique de conclusion par l’alternative. Lors de formations, des vendeurs témoignent que cette méthode est trop transparente, usée.
 
Prenez-vous la rouge ou la verte ?
Vous en prenez 100 ou 150 ?
Payerez-vous avec votre carte Visa ou au comptant ?
 
Et pourtant, dans plusieurs cas, il faut oser l’utiliser. Disons d’emblée que dans la vie, le t ...

Les clients indécis

 

 
Les clients sont souvent indécis !
 
Nathalie est depuis des années propriétaire d’un magasin d’articles-cadeaux dans le centre de Louvain. Elle vend des articles de bureau, de papeterie et des plumes et des stylos de grand luxe. Elle connaît très bien son métier, la qualité, les prix, et l’exclusivité de son assortiment. Elle est la personne indiquée pour animer avec enthousiasme une équipe de vendeuses.  Par contre, ...

Négocier le prix : j'ai mieux ailleurs

  
 
Voilà une des objections auxquelles les vendeurs sont fréquemment confrontés et à laquelle la plupart d’entre eux ont d’habitude une réponse toute faite. Ils cherchent immédiatement le “delta” (l’anomalie) et tentent pour le reste d’aplanir les différences par la parole et par des arguments plus ou moins valables. Logique non? Quoique...
 
Dans la majorité des réunions de vente et des sessions de marketing/p ...

Les 9 erreurs d'acceuil au showroom


 
 
Il existe une grande différence entre l’état d’esprit du vendeur et celui du client lors d’une visite au showroom. Voici une liste d’erreurs les plus répandues.
 

  1. Ne pas reconnaître un client existant. Un client veut être « reconnu », dans les deux sens du terme!
  2. Se presser vers le client dès qu’il a franchi le pas de la porte. Un client a besoin d’un temps d’acc ...

15 erreurs typiques dans le processus de vente

 
 
 

  1. Trop se concentrer sur ses propres intérêts au lieu de sur les besoins du client. Donc, prêter plus d’attention au processus de vente qu’au processus d’achat…
  2. Être trop rapide, vouloir convertir avant d’avoir convaincu.
  3. Être trop lent, continuer à argumenter lors de signaux d’achat apparents.
  4. Se concentrer sur les produits, les promotions que nous avons au lieu de sur ce que le c ...

Les 13 erreurs en Sales Management


 
La direction de vendeurs consiste à gérer une série d’individus, dans le but d’influer sur leur comportement, pour les améliorer en fonction d’un certain but.
Bien souvent, cette tâche ne se prend pas au sérieux.
 

  1. Ne pas synchroniser les efforts de vente et les attitudes d’achat des clients potentiels.
  2. Prêter trop d’attention au Chiffre d’Affaires, et dès lors l’opérationnel (tactique) pren ...

Les dernières concessions pour conclure


 
 
Quand on parvient à la fin de la conversation, il suffit parfois d’un petit coup de pouce pour conclure et obtenir la commande!  Le client est favorable, mais il n’est pas dans ses habitudes de prendre d’emblée une décision.  Cette technique s’appelle la « Conclusion par concession ultime».
 
Une technique efficace est à utiliser uniquement à bon escient. Car, en effet, elle est liée à quelq ...

Les signaux d'achat

Les signaux d’achat – vous faites bien de les « capter » attentivement. 
 
Celui qui ne conclut pas immédiatement lors des signaux d’achat, verra son chiffre d’affaires lui filer sous le nez. 
 
Dans ce sens, il est primordial qu’un bon vendeur ait l’œil et l’oreille pour repérer ces signaux verbaux et non-verbaux.   .
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L'étude des besoins : pièges à éviter (1)

 
 
 
Un client se sent souvent mal à l’aise lors de sa première visite au showroom. Il ne se retrouve pas en terrain connu. Il utilise inconsciemment une stratégie de défense. Il veut vous faire parler, il veut savoir si sa visite vaut le déplacement. Il suivra donc une stratégie qui servira à faire parler le vendeur au plus vite.
 
Client : « Bonjour Mr Dupont (vendeur). Je vois que vous avez plusieurs modèles. Expliq ...

Prospection : obtenir le nom de l'acheteur

 

 
 
Prospecter se fait de préférence sur base de coordonnées exactes du décideur. Il est donc important de capter cela dans votre fichier de travail. Cependant, si les données de la société, les numéros de téléphone et les sphères d’activité sont généralement disponibles, il en est tout autrement quant à la ‘personne de contact’.
 
Parfois, vous trouvez son nom dans un  article, dans une revue ou dans une b ...

Mauvaise utilisation d'informations recueillies au préalable

 
 
Les vendeurs préparent leur rendez-vous en rassemblant des informations concernant l’entreprise qu’ils vont prospecter. Certains considèrent cette préparation comme un ‘raccourci’, pensant que grâce à cela ils ne devront plus poser par la suite certaines questions dont ils connaissent quand même déjà la réponse. Ce n’est pourtant pas parce qu’un vendeur s’est préparé à une conversation qu’il sait aussi automatiquement qu ...

Eduquer, c'est punir et récompenser


 
Punir
 
Une des règles de base de l’éducation veut que tout comportement indésirable soit puni et que tout comportement positif soit récompensé.  Cette règle vaut dans n’importe quelle relation, qu’elle soit privée – et pas uniquement entre les parents et les enfants – ou professionnelle – et pas seulement entre un patron et ses subordonnés.
 
Comportement indésirable
 
-Vous a ...

Eduquer, c'est punir et récompenser (2)


 
Récompenser
 
Une des règles de base de l’éducation veut que tout comportement indésirable soit puni et que tout comportement positif soit récompensé. Cela paraît évident mais ne l’est pas toujours, car tout dépend de l’attitude qu’on adopte envers la punition et la récompense.
 
Pourquoi refuser de récompenser ou de punir
 
Les causes d’un tel refus sont simples:

Eloge du service interne

Ce n’est qu’en période de récession économique que d’aucuns se rendent compte que leur volume des affaires dépend en fait de leur service commercial interne.
Une meilleure approche se traduit très vite en un gain de 10 à 15%.
 
 
Toutes les PME qui opèrent dans le secteur du ‘B2B’ ont un service externe, mais aussi un service interne. Nous nous limiterons ici à un environnement commercial dans lequel le client, une fois fidélisé ...

'Vous êtes trop chers !'

 
 
Le climat des ventes change fondamentalement dans la plupart des secteurs commerciaux. Nous évoluons en effet à nouveau d’un marché d’acheteurs vers un marché de vendeurs. D’où la nécessité d’une approche radicalement différente de la négociation des prix.
 
Une économie forte a fait ces dernières années le bonheur des entreprises. Elle s’est traduite en une demande sans cesse croissante de produits et de services. Les ...

Le désastre de l'évitement (1)

 
 
Presque tout le monde passe une partie de sa vie à fuir la réalité. Idem dans la vente. L’évitement est un mécanisme de survie grâce auquel nous croyons pouvoir manipuler la réalité et échapper à la force impérative de la vérité. Ce qui n’est que rarement ou jamais le cas. Dans le secteur de la vente, cette attitude est en outre contreproductive.
 
Fantasmes
 
Les vendeurs ‘biaiseurs’ imaginent tout ce qui ...

Le désastre de l'évitement (2)

 
 
Dans notre précédente contribution, nous avons parlé du comportement d’évitement des vendeurs. Mais qu’en est-il de leur chef? Les managers croient assurer la paix dans leur boîte en évitant des conflits avec leurs subordonnés. En agissant ainsi, ils oublient toutefois un peu trop facilement que leur attitude génère l’anarchie, étouffe les conflits latents et fait finalement d’eux la risée d’une équipe, qui ne respecte bien sûr pas un lea ...

Un dirigeant doit diriger

Certaines personnes sont chargées de la direction d’une équipe de vente sans avoir été elles-mêmes dans la vente. D’autres se laissent guider par leur ambition et doivent diriger une équipe de vente en découvrant qu’elles sont victimes du principe de Peter ou qu’elles n’ont, en d’autres mots, pas la compétence pour assumer ce genre de tâche. D’autres encore ont une expérience de la vente lorsqu’elles acceptent la responsabilité de diriger une équip ...

Représentant H/F : profession en pénurie

 
 
Au cours de ces derniers mois, la presse a publié quelques statistiques remarquables. Venant tout juste derrière celui d’ingénieur (45.5% de vacances de pénurie sur l’ensemble des vacances de la profession), les représentants forment le deuxième groupe le plus important de professions en pénurie de main-d’œuvre (43.0% - Source VDAB). Une autre étude éloquente examine les secteurs dans lesquels vous aimeriez travailler. “La vente au détail, la ...

La concurrence inter-marques

Interbrand competition – souvent au grand désarroi du vendeur
 
La plupart des bons vendeurs aiment rencontrer un peu de concurrence. Mais quand s’agit d’une ‘interbrand competition’, ils changent souvent de ton. ‘Interbrand competition’ est un terme anglais qui renvoie à la concurrence entre des points de vente qui proposent des produits d’une même marque (’brand’). Il s’agit généralement de produits ide ...

Augmentez l'effet de vos formations de vente


 
Nous entendons régulièrement  des directeurs des ventes se plaindre de l’efficacité médiocre des formations de vente en général. Et cela malgré le fait que le contenu de l’entraînement était convaincant et que les vendeurs faisaient à l’issue de leur formation preuve d’une grande motivation et de beaucoup d’intérêt.
 
La formation n’est donc apparemment pas ce qu’on attend d’elle. Que peut-on y faire?

Vendeurs à salaire fixe

 
 
Au cours de nos fréquentes analyses de départements commerciaux, nous découvrons plus souvent que prévu des systèmes salariaux prévoyant des salaires fixes pour les vendeurs. Concrètement cela signifie donc souvent un fixe relativement élevé et pas ou très peu de commissions variables. Nous avons examiné les conséquences de cette approche qui donne à penser.
 
Le directeur commercial
 
Si nous interrogeons à ce sujet-là le directe ...

Erreur fatale concernant la négociation


 
Beaucoup de gens adoptent une attitude complètement fautive en matière de négociations. Ils trouvent que toute négociation est arrogante, qu’elle favorise les comportements conflictuels, qu’il est irrespectueux d’avoir une autre opinion sur un accord, que négocier est très terre à terre. Erreurs fatales.
 
Parmi les participants à notre cours des techniques de négociation, nous avons ainsi accueilli récemment une dame qui venait d’ ...

Donner une remise... pas une obligation

Donner une remise n’est pas une obligation, en demander une n’est pas un péché.
 
Du point de vue du vendeur:
Lorsqu’un client leur demande une remise, de nombreux vendeurs pensent qu’ils sont d’une façon ou d’une autre moralement forcés de faire une concession en faveur du client. Cela ne rime à rien. C’est même tout à fait absurde. Et le pire c’est qu’une telle démarche produit souvent un effet inverse.
&nbs ...

Dévoiler un atout sans véritables perspectives

 
 
Un vendeur de centrales téléphoniques est en train de discuter d’une offre avec un client. Ce dernier lui a acheté une centrale il y a dix ans et lui paie à l’heure actuelle mensuellement €120.00 pour l’entretien de son installation. Le remplacement de sa centrale vieille de dix ans par une nouvelle centrale de Siemens va lui coûter €210.00 par mois. Cette somme inclut toutefois l’amortissement de sa nouvelle centrale. Il n’y a ...

Les vendeurs sont-ils trop sûrs d'eux-mêmes?


 
Lors de son récent congrès, le VOKA a souligné que les entreprises flamandes étaient trop sûres d’elles-mêmes. Et que cela les rendait moins ‘maniables’.
 
D’où notre question: et qu’en est-il des vendeurs ?
 
En tant qu’entraîneurs/coachs nous rencontrons beaucoup de vendeurs qui restent, envers et malgré tout, fidèles à une ancienne méthode de vente. Ils ont déjà X années d’expérience e ...

Augmenter ou baisser le chiffre d'affaires?

 
 
Une augmentation du chiffre d’affaires ne résout pas toujours tous les problèmes. Bien au contraire. Au cours de leur existence, les PME connaissent parfois une période difficile sur le plan des bénéfices: les frais fixes ou structuraux ne sont plus couverts par la marge, la situation devient déficitaire. Sans surprendre qui que ce soit, les comptables et les spécialistes en bilans comptables ne voient alors qu’une solution: augmenter le chiffre d’af ...

La tentation chez les nouveaux entrepreneurs

 
 
 
Dans un monde de licenciements, de diminution des offres d’emploi et de restructurations, de plus en plus de gens envisagent la création d’une nouvelle entreprise. Une bonne nouvelle en soi, et une évolution que même le gouvernement tente d’encourager prudemment. Tout commence souvent par une bonne idée, un produit ou un service prometteur, un créneau à prendre.
 
La clé du succès des PME de taille réduite et des débu ...

Les 'starters' !

Rares sont les débutants qui se lancent dans l’aventure par pure nécessité.
 
Le NSZ (Nationaal Syndicaat voor Zelfstandigen) a récemment mené une enquête intéressante. Une des conclusions positives de cette enquête est que dans 96% des cas, l’initiative de l’entrepreneur débutant n’est pas due à une nécessité, mais s’appuie sur un choix positif. Ceci souligne à juste titre que si les entrepreneurs devaient se lancer dans l’aventure parce qu ...

Les magasins vendent aussi sans vendeurs

 
Chaque magasin ou showroom a un “potentiel de conversion des ventes” naturel. Nous voulons dire par là qu’un certain nombre de gens qui entrent dans votre magasin ou showroom avaient dans une certaine mesure, et avec ou sans l’intervention d’un vendeur, une intention d’achat déjà bien définie. Veillez à en avoir une bonne image pour votre magasin/showroom lorsque vous évaluerez le score de clôture de vos vendeurs.
 
...

Motivation : directives pratiques


 
Qu’est-ce que la MOTIVATION : la motivation est une force intérieure, qui pousse les gens à faire quelque chose, pour autant qu’ils ne soient pas inhibés à ce niveau-là. La motivation a toujours un objectif précis: on est motivé pour une telle chose, et pas pour une autre. Ce n’est pas un comportement générique dont on peut étiqueter quelqu’un.
 
Conséquences pratiques:
 
-Si quelqu’un n&rsquo ...

Négocier avec ses vendeurs

 
 
Les vendeurs sont comme du gaz: ils occupent toute l’ espace qui ne leur est pas interdit. Et c’est tant mieux ainsi! Mais qu’en est-il du Directeur Commercial?
 
Demander de nouveaux avantages tout en protégeant les acquis
 
Lors de nos différentes missions comme Directeur Commercial intérimaire, nous avons été constamment confrontés à une situation récurrente de vendeurs qui mettaient leur direction sous pressi ...

Négocier comme des politiciens

 
 
Si vous deviez, en tant que directeur, négocier comme les politiciens, votre firme ferait faillite dans les six mois. Vous seriez confronté à des grèves paralysantes. Démotivés, vos meilleurs employés vous quitteraient. Vous constateriez semaine après semaine que des clients fidèles vous laissent tomber. Et suite à toutes ces péripéties, votre banquier serait nettement moins enclin à vous faire crédit. Seuls vos fournisseurs feraient preuve d’un peu plus de pati ...

Négocier une hausse de prix

 

Comment les vendeurs et les délégués commerciaux vivent-ils la négociation d’une hausse des prix? Aspects techniques.
 
Nous vous signalons par la présente que le 1er janvier nos prix augmenteront de 5%
 
La hausse généralisée des prix est d’actualité dans de nombreux secteurs. Celle des prix des matières premières et de l’énergie force en effet de nombreux fournisseurs à appliquer des augmentations de prix ...

Défendre son prix

 
 
Aborder au cours d’une négociation une différence de prix en termes de pourcentages est souvent désarmant et même arrogant. La formuler en euros permet à l’opposé dans de nombreux cas une justification sensée.
 
Dans beaucoup de négociations – pour ne pas dire toutes – le vendeur est à un certain moment confronté à la remarque: je peux trouver x% moins cher ailleurs. En observant à ce moment-là les vendeurs sur le terr ...

Pourquoi les vendeurs n'atteignent-ils pas leurs objectifs?

 
 
Fin décembre, voir début janvier, les vendeurs sont chaque année informés des objectifs pour l’année à venir. Un ou deux mois plus tard, nous savons déjà à quoi nous en tenir: ce sera une fois de plus difficile d’obtenir les résultats espérés. Comment cela se fait-il?
 
Les vendeurs ont leurs réponses toutes prêtes. Voici, parmi tant d’autres, quelques excuses qu’ils essaient de nous faire avaler:
- le marché a évolué ...

L'analyse des besoins

L’analyse des besoins est encore très souvent mal interprétée.
Les 9 erreurs pratiques les plus fréquentes qui en découlent.
 
Ayant probablement déjà participé à une formation à la vente ou peut-être même fait l’objet d’un encadrement personnel lors d’une visite de clients, les vendeurs quelque peu chevronnés trouvent que l’analyse des besoins est un thème ennuyeux. Lorsqu’il est à nouveau abordé dans une session de fo ...

Le Key Account Manager avant et après la crise

Tendances de la vente par canaux indirects: l’Account Manager “avant” et “après” la crise
 
Différentes entreprises ont décidé de distribuer leurs produits via des canaux de vente indirects tels que des magasins locaux, des établissements, des points de vente, des installateurs, des franchisés et/ou d’autres centres commerciaux de B2B. Bref, via le commerce intermédiaire. Grande est toutefois la différence entre le gérant du canal ind ...

Acceuil showroom : faisons autrement

 Je viens pour un nouvel aspirateur. Je voudrais jeter un coup d’oeil sur la nouvelle série 3. Je dois remplacer mes lunettes. J’ai l’intention d’acheter une nouvelle télé mais ne sais pas quelle est la différence entre un écran plasma et LCD. J’aimerais avoir quelques informations concernant les machines à laver...
 
En réaction à la question du client, le vendeur conduit habituellement celui-ci tout droit au département des aspirateu ...

Conclure la vente... si simple

Conclure une vente est une des choses les plus simples du processus de vente!
 
Affirmation qui surprendra bon nombre de vendeurs. La légende qui circule parmi les directeurs des ventes et les vendeurs veut en effet qu’il est difficile de conclure. Ce n’est pourtant pas parce que quelque chose ne va pas de soi qu’elle est par définition difficile.
 
Nous voudrions demander au lecteur de lire les phrases suivantes à haute voix devant son mir ...

Mystery shopping ou coaching sur le terrain?

Trouver un bon vendeur? Mission impossible ou impayable?
Mieux vaut parfois le former soi-même.
 
Concernant le Mystery shopping et coaching sur le terrain.
 
Lorsque nous entraînons des départements commerciaux, nous entendons fréquemment la remarque amusante: nous avons d’urgence besoin d’un nouveau vendeur, mais d’un bon! Pourquoi amusante? Parce que l’expérience nous a appris que trouver un bon vendeur est mission difficil ...

Marketing systems et vente

Comment les applications du web et les systèmes d’offres automatisées bouleversent le processus de vente traditionnel. t  Graag een snelle reactie a.u.b.?.g b etaal. dat als de aard van de schade niets met corrosie te maken heeft ik onmidd
 
Les managers dynamiques sont toujours très réceptifs et proactifs envers de nouveaux développements et systèmes qui visent en règle générale une augmentation de l’efficacité du travail. Deux évolutions ont changé de fond e ...

Votre directeur des ventes ... digne de ce nom?

Votre directeur des ventes est-il un “capitaine d’équipe” ou un “conseiller des ventes”
 
Les entreprises d’une certaine envergure qui opèrent dans un environnement de business to business disposent généralement d’un service commercial itinérant et donc d’une série de vendeurs qui rendent visite aux clients.
Un examen plus approfondi révèle que la plupart de ces vendeurs agissent de façon plutôt individualiste. La c ...

Efforts de prospection des vendeurs

Efforts de prospection des vendeurs à la lumière des enjeux de prospection.
 
Voici un dialogue que beaucoup de directeurs commerciaux reconnaîtront à coup sûr. DC: “Dites donc, Jean, je crois qu’il ne nous reste plus qu’à conclure de tout ceci que vous n’avez vraiment pas atteint votre objectif cette année-ci.”
Vendeur: “C’est vrai, Monsieur. Mais si je ne réalise que 79% de mon objectif, c’est parce que j’ai raté u ...

Le suivi d'offre par téléphone inéfficasse (1)

 
 
Le but de la vente, c’est de conclure. Ce qui ne réussit pas toujours. L’offre est alors souvent une étape intermédiaire indispensable. Surtout si plusieurs décideurs sont impliqués dans le processus d’achat. Ou lorsque les produits ou les services nécessitent des investissements considérables. Ou qu’il s’agit de vendre un projet.
 
Pour ne pas dilapider de temps ni d’argent, les vendeurs préfèrent de plus en plus ...

Le suivi d'offre par téléphone inéfficasse (2)

 
 
Lors de notre conférence devant la V.I.K. (Chambre Flamande des Ingénieurs), nous avons sondé nos auditeurs sur leur façon d’assurer le suivi de leurs offres. Quelles sont les questions posées? Les participants (plus de 125), nous ont remis une ou plusieurs questions qu’ils utilisent dans leur suivi d’offre par téléphone. En voici l’analyse.
 
Analyse de la question de clôture du script initial
 
Tout proc ...

Suivi d'offre par téléphone inéfficasse (3)


 
En cas de suivi par téléphone et s’ils n’ont pas encore pris de décision, les clients réagissent souvent de façon évasive à la première question de clôture du vendeur. Une manœuvre d’esquive classique consiste à référer à une tierce personne.
 
Le client dira par exemple je dois d’abord encore en discuter avec le directeur commercial. Lorsque le client se cache derrière une discussion avec quelqu’un d’autre (par exemple ...

Le suivi d'offre par téléphone inéfficasse (4 et fin)

S’il y a une chose dont se plaignent presque tous les directeurs (commerciaux), c’est bien le manque d’assiduité avec laquelle leurs vendeurs assurent le suivi des offres non conclues. Comme nous l’avons souligné dans les précédents articles, l’efficacité est en première instance du ressort des vendeurs. Les directeurs (commerciaux) ont toutefois eux aussi une part de responsabilité.
 
Voici 7 conseils qui vous aideront à gérer plus efficacement l ...

Ce que les play-boys peuvent apprendre aux vendeurs (1)


 
Dans cette série, nous approfondirons les ressemblances entre la drague et la vente. Nous verrons en quoi ces deux activités peuvent augmenter nos chances de réussite. Quand nous parlons de play-boys et de vendeurs, nous utilisons ces mots dans leur acceptation générique. Il peut donc tout aussi bien s’agir de play-girls ou de vendeuses. Nous étudierons chronologiquement les différentes étappes du processus relationnel.
 
La phase préliminaire
...

Ce que les play boys peuvent apprendre à nos vendeurs (2)

 
Beaucoup de vendeurs semblent avoir oublié que pour bien draguer une fille, il faut avant tout lui donner l’occasion de parler d’elle-même. Si vous vous vantez d’emblée de votre bagnole, de vos séances de musculation ou de vos autres atouts physiques, elle vous aura classé en moins de deux. Le play-boy le sait: au début, il n’accaparera jamais plus de 20% du temps de parole, cédant les autres 80% à sa future conquête.
Comment faire? Comment s’y ...

Ce que les play-boys peuvent apprendre à nos vendeurs (3)

Ce que les play-boys et les vendeurs peuvent apprendre les uns des autres (3)
 
Dès que vous savez ce que votre interlocuteur désire, formulez une proposition. C’est la conséquence logique d’une bonne analyse des besoins. En omettant la proposition, vous commettez une “interruption de vente”. Erreur fondamentale!
 
Peu de vendeurs semblent se rappeler que si l’on veut coucher avec une fille, il n’y a que trois moyens d&rs ...

Ce que les play-boys peuvent apprendre à nos vendeurs (4)

 
 
Aussi longtemps que le client ou la partenaire n’a pas dit non, vous n’êtes pas encore en train de vendre ni de draguer. La vente ne commence en effet qu’au moment où le client dit non. Chaque play-boy sait qu’un non change souvent en un oui. Pour qu’un refus se transforme en un accord, le vendeur et le play-boy doivent commencer par neutraliser les objections.
Les objections font donc partie du jeu. Et ce n’est que lorsqu&rs ...

Ce que les play-boys peuvent apprendre à nos vendeurs (5)

Ce que les vendeurs et les playboys peuvent apprendre les uns des autres (5)
 
La phase de démonstration plonge le processus de vente dans une ambiance d’attente prometteuse. Qu’est-ce que le vendeur va montrer? Préambule de la négociation et de la conclusion, elle est comparable aux avances du playboy, dont le but est de préparer le terrain qui lui permettra d’aboutir à un dénouement heureux.
 
Quel est le but de la démonstration?
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