Zolang de klant of de partner niet nee zegt, ben je niet bezig met verkopen of versieren. Verkopen begint pas als de klant nee zegt. Elke playboy weet dat nee dikwijls ja wordt. Om een nee in een ja om te zetten, moeten de verkoper en de playboy bezwaren behandelen.
Bezwaren maken dus deel uit van het spel. Hier begint het verkopen en versieren pas echt.
Wat doe je met een bezwaar? Snel iets anders voorstellen? De klant heeft bijvoorbeeld een prijsbezwaar? Stel je dan snel een korting, een ander model of ander systeem voor? Je partner reageert bijvoorbeeld niet zoals je verwacht om samen naar een restaurant te gaan. Stel je dan snel iets anders voor? Een wandeling, de cinema? Snel iets anders voorstellen is de verkeerde reactie.
Wat is de betekenis van het bezwaar?
Wil je effectief omgaan met bezwaren dan moet je te weten te komen wat de betekenis van het bezwaar is. Of word je graag belachelijk gemaakt? Als je wil weten wat er achter bezwaren schuil gaat, moet je vragen stellen.
Playboy: Zullen we samen ergens iets gaan eten?
Partner: Ik weet het niet.
Playboy: Ken je dat restaurant naast het park?
Partner: Ja, maar daar wil ik niet naartoe. Het is er veel te duur.
Playboy: Stel dat de financiële kant geen rol speelt, is het dan in orde?
Partner: Nee. Ik voel er mij niet op mijn gemak. Het is veel te chique.
Playboy: Zin in een Quick?
Partner: Ja, dat is al lang geleden. Ja, laten we naar de Quick gaan.
Open vragen stellen
Dat zijn de vragen die beginnen met een vragend voornaamwoord, zoals wat, waarom, welke, wie, waar, hoe. Met open vragen krijg je informatie. In tegenstelling tot gesloten vragen die met een werkwoord beginnen en een ja of nee opleveren. Beide soorten vragen zijn belangrijk. Door vragen te stellen kan je zelf het verkoopklimaat wijzigen, zoals blijkt uit het volgende voorbeeld.
Geert verkoopt bewakingsdiensten voor bedrijven. Prospectie is een belangrijk onderdeel van zijn verkoopactiviteiten. Onlangs had Geert te maken met een vrij ongeïnteresseerde klant. Het bedrijf is actief in industriële machinebouw- en herstelling. Na de entreefase ontwikkelt zich het volgende gesprek.
Geert: Hoe belangrijk is beveiliging voor u?
Klant: Beveiliging is hier wel een teer punt. Maar we moeten verhuizen. Tegen het einde van volgend jaar moeten we naar een nieuwe locatie in het industriegebied. Daarom wil ik er niets meer aan doen. Het heeft toch geen zin.
De klant reageert afwijzend. Niet erg gunstig voor Geert. Daarenboven is het bezwaar van de klant een algemeenheid. In heel veel verkoopgesprekken proberen klanten zich er van af te maken met nietszeggende algemeenheden. Geert haakt echter in op wat de klant zegt. Dat is de juiste manier om met algemeenheden op te gaan, want zo kan je proberen ze specifiek te maken.
Geert: Als u zegt, het heeft toch geen zin, hoe bedoelt u dat dan?
Klant: We zitten hier op een terrein van 20.000 m². Alhoewel het terrein omheind is, is het in feite niet echt afgesloten. Iedereen kan hier binnen en buiten. Het is onbegonnen werk om hier te investeren in beveiliging. Zeker als je weet dat we hier over twee jaar weg moeten.
De klant verduidelijkt zijn standpunt. Het is alsof hij zijn positie hiermee verstevigt. Maar tegelijkertijd wordt de oorspronkelijke algemeenheid al wat specifieker. Maar Geert geeft niet op. De beveiliging waarover hij spreekt interpreteert de klant als fysieke beveiliging: camera’s, alarmsystemen, monitoring, enz. Dat is echter geen probleem, want het laat Geert toe van beveiliging over te stappen naar bewaking.
Geert: Als u hier nog twee jaar blijft, denkt u dan niet aan een soort beveiliging?
Klant: Kijk. Hier loopt heel veel volk rond. Hoe controleer je dat? Het is een oude site. De firma bestaat al meer dan 85 jaar. Ik denk dat het gewoon te veel gaat kosten voor wat het opbrengt.
De klant spreekt nu duidelijk over kosten, maar Geert is zo verstandig er (nog)niet op in te gaan. Hij blijft vragen stellen en zoeken naar een punt dat de klant aanspreekt.
Geert: En als hier nu eens onregelmatige controles zouden plaatsvinden?
Klant: We hebben hier een concierge. Die doet zelf ook onregelmatige controles. Hij heeft nog nooit iemand kunnen betrappen, zegt hij.
Geert: En hebt u er nooit aan gedacht om met een bewakingsfirma samen te werken?
Klant: Toch wel. Maar het heeft geen zin.We zitten hier met grote stukken en zware machines. Die nemen ze toch niet mee.
De klant blijft bezwaren verzinnen om te bewijzen dat hij geen bewaking nodig heeft. Het is niet ongewoon dat klanten die duidelijk behoefte hebben aan een bepaald product of een bepaalde dienst, toch weerstand blijven tonen tegen iets dat overduidelijk is voor elke toeschouwer. Geert blijft rustig en kalm. Want ondertussen geeft de klant hoe langer hoe meer details. Inderdaad, als je rustig je punt blijft maken dan ontstaat bij de klant de drang om zich te rechtvaardigen. Vanuit deze drang geeft hij belangrijke details die heel nuttig zijn om het klimaat van het gesprek te doen keren.
Geert: En klein materiaal, zoals boormachines?
Klant: Ja. Boormachines verdwijnen hier wel eens. En dat is waarschijnlijk meegenomen door ons eigen personeel. Maar hoe bewijs je dat? Er is hier ook al ingebroken. Toen werden er computers gestolen.
Geert: Dat is toch niet gering.
Klant: Och, dat is peanuts in vergelijking met wat we verleden maand meegemaakt hebben. Op een morgen vonden we hier 20 liter transformatorolie naast onze afvalcontainer. Die hadden ze ’s nachts afgezet. Verwerking van transformatorolie kost. € 750,00 per liter. Dat heeft een fortuin gekost want wij hebben dat op onze kosten moeten afvoeren.
Door verder vragen te stellen heeft Geert de klant er toe gebracht de aanvankelijke algemeenheid specifiek te maken. Nu heeft Geert een doorslaggevend aanknopingspunt gevonden. Wat de klant hier vertelt kost geld. Deze kosten wegen niet op tegen de kosten van bewaking. Hier kan Geert inspelen op het koopmotief om financieel nadeel te vermijden.
Geert: Als u op onregelmatige tijdstippen controles uitvoert gebeuren er twee dingen. In een eerste periode is het heel goed mogelijk dat mensen die zoiets doen tegen de lamp lopen. Later, als bekend geraakt dat hier controlerondes worden georganiseerd, zal het afschrikkingseffect er voor zorgen dat u niet meer met dergelijke toestanden geconfronteerd wordt. Daarmee kan u natuurlijk veel geld uitsparen voor een relatief lage investering. Op die manier loont het de moeite, zelfs als u nog maar twee jaar op deze site blijft. Daarenboven is het precies met deze situaties dat onze mensen ervaring hebben. Desnoods doet u dat gedurende een bepaalde periode, als test. Als ik van u was dan probeerde ik dat voor een tijdje.
Klant: Het zou inderdaad interessant kunnen zijn om bijvoorbeeld voor het eerste kwartaal van volgend jaar steeksproefsgewijs controles te doen.
De klant is nu tot de conclusie gekomen dat bewaking minder kost dan transformatorolie afvoeren. Dit is een voorbeeld waarvan palyboys iets kunnen leren. Hoe ga je bijvoorbeeld om met het bezwaar vanavond niet schat. Ik heb hoofdpijn.
Achtergrond
Bezwaren van klanten zijn in eerste instantie dikwijls algemeenheden. Met algemeenheden kan je als verkopers niets aanvangen. Meer nog, als je op algemeenheden argumenteert, praat je jezelf vast. Door vragen te stellen maak je algemeenheden specifiek. Door vragen te stellen geeft de klant hoe langer hoe meer details, waardoor je uiteindelijk een houvast krijgt. Pas dan is het zinvol om met een argumentatie op de proppen te komen. Voor de playboy geldt exact hetzelfde.