U kent het verhaal. De Klant komt binnen in de showroom en kijkt wat rond. Na een zekere tijd komt het kantelmoment: gaan we als verkoper spontaan naar de klant of wachten we tot hij onze hulp vraagt? Het blijkt dat in het algemeen dit meer een zaak is van persoonlijk inzicht van de verkoper, dan van een strategie van het bedrijf. Menige salesmanager is van mening dat verkopers afwachten uit luiheid of dat ze onvoldoende gemotiveerd zijn. Wij zijn tot de conclusie gekomen dat dit vooral het resultaat is van verkoopaversie.
Wat is verkoopaversie alweer?
Eenvoudig gesteld is verkoopaversie een onbewuste rem die maakt dat de verkoper heel eenvoudige en evidente commerciele taken niet uitvoert, alhoewel hij die in feite wel aankan. Zo kunnen vele B2B verkopers wel degelijk vlot een telefoonscript aflezen, maar in werkelijkheid bellen zij niet of zelden voor nieuwe afspraken. Zo zal een verkoper vlot een offerte opvolgen als de klant hem belt, maar zal hij zelf het initiatief niet nemen. Zo zal een beurs-verkoper oeverloos tijd steken in het vertellen en les geven over zijn produkten (zijn confortzone), maar stelt hij niet de pertinente vragen aan de klant. Zo zal een showroomverkoper het dikwijls lastig vinden om aan mensen uit zijn persoonlijke omgeving iets te verkopen, terwijl hij dat wel vlot kan als de klant uit eigen beweging de deur van de showroom open duwde.
Allemaal situaties waaruit blijkt dat de kunde en vaardigheid er in feite wel is (of althans deels) en dat het niet uitvoeren van elementaire commerciele handelingen vooral te maken heeft met verkoopaversie.
De grappigheid van een verkoopaverse verkoper
Er zijn veel meer verkopers die aan verkoopaversie lijden dan wat er in het algemeen wordt gedacht. De reden is simpel. Ze weten het dikwijls niet van zichzelf. Het zijn die onbewuste verkopers die al hun tijd en energie steken in het weerleggen van de conclusies van de salescoach. Ze zullen steevast aanvoeren dat de klanten niet graag hebben dat ze door de verkoper benaderd worden, dat de klant uitleg verwacht en geen vragen, dat dit allemaal hardsell-gedrag is. Als ultiem intimidatie-argument zullen ze aanvoeren : en ik zou dat ook niet graag hebben als ze dat met mij zouden doen ...
Als salescoach moet je dat respecteren: het is helemaal normaal dat een verkoopaverse verkoper dat van zich zelf niet weet. Daar gaat het in feite juist om!
Veranderingsmanagement
Zolang je deze problematiek bekijkt vanuit verkopers zijn lui en/of niet gemotiveerd komt daar zelden iets goed van. Het gaat daar inderdaad dikwijls niet over. Vaak zal de verkoper beweren dat er geen tijd genoeg beschikbaar is om de juiste dingen te doen, dat hij de juiste systemen niet heeft, dat... enz. Kortom, de verkoper kaatst de bal gewoon terug.
Maar als je vertrekt van het paradigma “ verkopers zijn op zich niet per se lui, een verkoper die voor dat vak koos is waarschijnlijk wel gemotiveerd”, dan openen zich voor de coach nieuwe wegen. Onze ervaring als externe coach en change manager in commerciele departementen heeft ons geleerd dat het dikwijls gaat om een combinatie van enerzijds angsten en anderzijds een gemis aan praktijktips. Beide oorzaken voeden elkaar in een neerwaartse spiraal waardoor er geen oplossing komt tenzij er doortastend en met psychologisch inzicht wordt opgetreden.
Conclusie : de meeste verkoopaversies kunnen worden verholpen mits een goede aanpak. In functie van de businesssector moeten de betere praktijktips worden uitgefilterd. In functie van de verkoper moeten de betere leidingstijlen worden toegepast. Dit is dus geen zaak meer van enkel training maar wel van persoonlijke mentoring en coaching.