Verkopers die zich bezig houden met het tevreden houden van hun klanten zijn misschien efficient, maar niet effectief bezig. Veel moeite voor weinig resultaat. De klant verrassen met een echte “Customer delight” is de betere/slimme investering.

Als mijn kinderen 8/10 halen ben ik uiterst tevreden. Ja, op school gaat dat zo. Maar in de zakenwereld - waar klanten betalen met hun duurverdiende euro’s - liggen de zaken totaal anders. Haal je geen 8/10 tevredenheid dan heb je in feite een klacht aan je broek. De klanten vinden het maar normaal dat ze een goede service krijgen voor wat ze besteld hebben en gelijk hebben ze. Een klanttevredenheid van 8/10 is dan ook niets bijzonders. De waardering van de klant hiervoor is de betaling van de faktuur, meer niet.

Herhaalaankopen, aanbevelingen, … dat krijg je pas met een “delight”-ervaring.

Wil je echter dat klanten doelbewust terugkomen, of dat ze hun beste vrienden actief aansporen om bij jou te kopen, met andere woorden, wil je van je klanten echte ambassadeurs maken dan moet je hen een “delight”-ervaring meegeven. Dat is pas een zinvolle investering. Een redelijke tevredenheid leveren vraagt in feite een grote organisatorische moeite aan het bedrijf zonder dat daaruit een bijkomend voordeel voortvloeit dat leidt naar latere of meer business. De bijkomende moeite voor een “delight” is in feite een relatief kleine moeite die echter exponentieel voordeel biedt naar verdere business. De “delight”-bekommernis is dus een terechte gunstige business case.

Kwalititeit en de waarneming ervan

Het niveau van tevredenheid wordt bepaald door enerzijds de objectieve kwaliteit en anderzijds de waarneming ervan. Een top kwaliteit met een bedroevende waarneming heeft een beperkte waarde. Een uitzonderlijke waarneming kan echter een bedenkelijke kwaliteit dikwijls goed verbergen (niet dat we dit aan de lezer aanbevelen!). Noch het één noch het ander op zich, zijn goed, want enkel door topkwaliteit te leveren met een topwaarneming kun je de klant een “delight”-ervaring meegeven. De meeste bedrijven, onder gezag van ISO programma’s, 6 Sigma, kwaliteitscirkels enz, werken doelgericht op de objectieve kwaliteit. En dat is een goede zaak. Deze bedrijven dienen echter toch voor ogen te houden dat ze enkel op topervaring kunnen komen als ook de waarneming van die kwaliteit door de klant top is. In die gevallen praat men dan bijvoorbeeld over de menselijke kant van de zaak, attitudes van het personeel, charisme en warmte van de verkopers.

Materialiseren van de “goede daad”

Uitvoerige analyses hebben aan het licht gebracht dat de klanten de kwaliteit van de geleverde diensten vaak foutief beoordelen. Ze schatten de inspanningen niet altijd naar waarde, of merken de kwaliteit en de topprestatie gewoon niet op. In dergelijke gevallen is het van essentieel belang dat de medewerkers tot op zeker hoogte de geleverde service duidelijk in beeld brengen. Uiteraard met de nodige subtiliteit om te vermijden dat het opschepperij wordt.

Voorbeelden hiervan zijn:

-het plooien van toilet papier op de rol in een hotelkamer, ter aanduiding dat er gekuisd is ;

-het glas bier serveren met de merknaam op het glas aan de kant van de klant, ter aanduiding dat het een feestmoment is;

-het afpoetsen door de verkoper van een klein detail aan de nieuwe wagen met zijn persoonlijke propere witte zakdoek of pochette, ter aanduiding dat de levering een wow-moment is;

-de melding “levering niet aangerekend/trouwe klant” op de factuur, om aan te geven dat de levering gratis werd uitgevoerd;

Dit noemt men in het vak van de klantentevredenheid, het materialiseren van de goede daad.

Moet men dan comedie spelen?

Dit is de klassieke opmerking van verkopers die voor het eerst over deze materie horen spreken. Een duidelijk afweerreflex, een manier om de draagkracht van de klantentevredenheid terug te duwen naar de objectieve kwaliteit alleen. Daarmee is men als contactpersoon ogenschijnlijk ontlast van extra inspanningen om mee de klantentevredenheid te maximaliseren.

Kortom, dit is een subtiel concept, dat niet zomaar kan worden geimplementeerd in een bedrijf. Het begint met de begeestering van de baas of de salesmanager. Het vergt een provocerende aankondiging en een goed onderhandelingstalent om dit concept ingang te doen vinden in gevestigde organisaties. Dikwijls moet hierbij veel weerstand worden overwonnen.

Succes!

Contact

  • Herssens Business Mentorship bvba

  • S Dupuisstraat 26, 5/1

  • 8300 Knokke

  • België

  • BTW : BE 860 305 470

  • IBAN BE08 0014 0684 0813

  • Samac bvba

  • Priorijlaan 16

  • 2900 Schoten

  • België

  • BTW : BE 461 556 583

  • IBAN BE72 0014 8242 3516