Analyse van een onderhandeling

In onderstaande case kijken we naar de verschillende zetten in het schaakspel van de onderhandeling. Plus commentaar zodat je kunt zien waar de verschillende personen het goed en minder goed doen. De verkoper had een offerte ingediend en al een keer of drie geprobeerd de klant aan de lijn te krijgen. Het gaat hier om een afrondingsgesprek waarbij de klant de verkoper terug belt. Op zich kan je dat al beschouwen als een koopsignaal.

Klant: Ik bel om nog eens te praten over de cursus onderhandelingstechnieken voor onze projectleiders. Je hebt dus een dagtarief ingediend voor de cursusdagen en een tarief voor de intakegesprekken. Kan je daar nog iets af doen?

De klant opent het gesprek. In zijn vraag op het einde van de opening drukt hij zich zwak uit. Dat zwak woordgebruik duidt op minder sterke positie.

De verkoper geeft meteen tegendruk zonder verdere uitleg.

Verkoper: Nee.

Klant: Hoe zo, nee?

Op de eerste reactie van de klant blijft de verkoper bij zijn tactiek. Tegendruk geven zonder verdere inhoudelijke uitleg.

Verkoper: Nee, want het tarief dat we hebben voorgesteld is een heel interessant tarief.

Klant: Dus als ik het goed begrijp dan komt het project op € 16.000 voor de cursusdagen voor vier groepen, twee Franstalige groepen en twee Nederlandstalige groepen en € 2.250 voor de intakegesprekken? Klopt dat?

Verkoper: Ja.

De klant stelt een gesloten vraag. Door zijn antwoord te beperken tot ja vermijdt de verkoper om inhoudelijk een gesprek te voeren. De verkoper mag hier inderdaad geen initiatief nemen: het is de klant die een korting wil.

Klant: Kan daar echt niets meer af?

Dit is bijna smeken om een geste van de kant van de verkoper. Dat is een signaal dat nogmaals zwakte uitdrukt.

Verkoper: Kijk, het enige dat ik kan doen is het aantal intakegesprekken terugbrengen van zes naar vier. Dat betekent dan dat de prijs voor de intakegesprekken van € 2.250 terug valt op € 1.500.

De verkoper wijzigt nu het aanbod in plaats van de prijs. Dat is de juiste reflex.

Klant: Is dat voldoende? Gaan jullie dan daarmee voldoende inzicht hebben in hoe onze projectleiders te werk gaan en met welke onderhandelingsproblemen ze te maken hebben.

De klant heeft het gevoelt dat hij geen korting krijgt en hij wilt hier verantwoordelijkheid afwentelen op de verkoper om toch gelijk te krijgen.

Verkoper: Dat hangt in feite helemaal van u af. Als u er voor zorgt dat de vier mensen die u daarvoor aanduidt representatief zijn voor de groep dan moet dat volstaan.

De verkoper kaatst de bal echter terug en legt de verantwoordelijkheid bij de klant. Verder laat de verkoper de keuze aan de klant. Intake zoals oorspronkelijk voorzien of de afgeslankte intake.

Klant: Goed. Dan spreken we dus over € 16.000 plus € 1.500, dat is dan samen € 17.500. Hmm, 17.500. (De klant laat hier een lange stilte en herhaalt uiteindelijk … ) Hmm, 17.500. Eventjes vergelijken.

Eerst laat de klant een lange stilte. Hij meent hiermee de druk bij de verkoper te leggen terwijl het in feite een koopsignaal is. Hij bereikt dus het omgekeerde effect want hij legt nu de druk bij zichzelf. Omdat de verkoper niet reageert en zelf de stilte laat probeert de klant een ultieme zet: de suggestie van een vergelijking met de concurrent.

Ook de verkoper zit nu in een lastig parket. Want hij had zijn vorige zet niet afgesloten met een afsluitvraag. Kiest u voor een intake met zes mensen zoals we oorspronkelijk voorzien hadden of gaan we voor een intake vier representatieve mensen? Omdat die afsluitvraag er niet kwam moet de verkoper nu uit een ander vaatje tappen en wel een degelijke afsluitvraag stellen..

Verkoper: U gaat toch geen beslissing nemen op basis van de prijs? U gaat toch voor de beste training?

Deze laatste gesloten vraag is een bedekte afsluitvraag.

Klant: We hebben een aantal organisaties aangesproken en er zijn er nog twee overgebleven. We zijn nu wel zeker dat we kwalitatief op hetzelfde niveau zitten maar we hebben een lichte voorkeur voor u. Zou er echt niets meer van de prijs af kunnen?

De klant laat nu echt in zijn kaarten kijken. Een lichte voorkeur is een definitief koopsignaal. Opnieuw probeert de klant met zwak woordgebruik af te sluiten. Dat werkt natuurlijk niet.

Verkoper: Nee. Trouwens met onze trainer hebt u de zekerheid dat u een expert op het vlak van onderhandelingstechnieken in huis haalt. Persoonlijk ken ik niemand die de onderhandelingstactieken en –technieken zo goed onder de knie heeft als hij. Trouwens uw projectleiders gaan na de training veel geld terug verdienen in hun eigen onderhandelingen met leveranciers.

De verkoper heeft al twee keer tegendruk gegeven zonder verdere uitleg. Je kunt dat niet blijven doen. Vanaf een derde tegendruk moet je de nee stofferen met verkoopargumenten.

Klant: Ik wil het voor € 17.000 hebben. Kunt u echt niets meer aan de prijs doen?

Dit is een bekentenis van de klant dat hij het voor meer ook doet. Hij jaagt enkel nog naar een geste. Hij wilt zich bewijzen.

Verkoper: Nee.

Klant: Komaan zeg. Dat is maar € 500,00.

Let op: 500/17500 is slechts 2.8% voor de koper, maar 500 is een groot deel van de verkopersbrutomarge.

Verkoper: Kijk, ik kan alleen maar akkoord gaan met € 17.250 als u nu beslist. Als ik nu een toezegging van u krijg dat u met ons samenwerkt. U kunt nu € 250 verdienen als u nu beslist.

De verkoper zet zich niet op het niveau van de klant maar overbrugt slechts de helft van wat de klant vraagt. Inderdaad, je mag nooit onmiddellijk ingaan op het laagste niveau van de klant want dan geef je aan dat je nog meer marge hebt. Daarenboven vraagt de verkoper onmiddellijk een compensatie: namelijk de beslissing nu.

Klant: Ik ga dat zo voorleggen aan mijn directie.

Dit is een klassiek uitstelbezwaar. De klant wil weglopen door de verantwoordelijkheid plots elders te leggen. In het slechtste geval gaat hij de concurrent nog eens onder druk zetten om nadien de hele caroussel een nieuw rondje te laten draaien. Dat mag je niet toestaan.

Verkoper: Nee. Dan heb ik me verkeerd uitgedrukt. U kunt nu de € 250 verdienen. Als je vandaag uw positie niet neemt, dan kan ik uw programma later enkel nog opnemen aan 17.500€. Ter plaatse wil ik een kleine toegeving doen om de administratie vlot te laten lopen.

Hiermee isoleert de verkoper het bezwaar van de klant en vergrendelt hij zijn positie door een reden te geven aan zijn verzoek om nu te beslissen.

Na een lange stilte.

Klant: In orde. We werken met u samen.

Verkoper: Dus ik heb nu uw formele toezegging dat u met ons samen werkt?

De verkoper checkt de vergrendeling van zijn positie door de klant expliciet te laten bevestigen.

Klant: Ja. Ik zal het u op mail bevestigen.

Contact

  • Herssens Business Mentorship bvba

  • S Dupuisstraat 26, 5/1

  • 8300 Knokke

  • België

  • BTW : BE 860 305 470

  • IBAN BE08 0014 0684 0813

  • Samac bvba

  • Priorijlaan 16

  • 2900 Schoten

  • België

  • BTW : BE 461 556 583

  • IBAN BE72 0014 8242 3516