De ellende van vermijding

In zijn leven is bijna iedereen vaak bezig met het vermijden van de realiteit. Zo ook in de verkoop. Vermijden is een overlevingsmechanisme. We denken dat we daarmee de werkelijkheid naar onze hand kunnen zetten en dat we daarmee aan de dwingende kracht van de waarheid ontsnappen. Maar dat is zelden of nooit het geval. In de verkoop is dat daarenboven contraproductief.

Fantasie

Verkopers die vermijden, fantaseren over wat er allemaal kan gebeuren als ze iets specifieks doen. Bijvoorbeeld: als ik de afsluitvraag zou stellen, dan zegt de klant waarschijnlijk nee en dan is daarmee het gesprek teneinde. Ik ga dus wachten met die vraag tot de omstandigheden ideaal zijn. Als ik de afsluitvraag toch stel wordt mij steevast verweten dat ik opdringerig ben . In de praktijk worden de omstandigheden – naar hun gevoel – nooit ideaal en bijgevolg wordt de afsluitvraag ook nooit gesteld. Hoe goed ze ook zijn in de rest van het verkoopproces, deze mensen zullen altijd middelmatige verkopers blijven als ze dit probleem niet oplossen, want echt verkopen begint pas als de klant nee zegt.

Je kunt een oplossing vinden in structuur en methodiek. Bijvoorbeeld: telkens je een prijs benoemt – ongeacht jouw gevoel of de omstandigheden – stel je systematisch een afsluitvraag. Systematisch. De prijs benoemen is dan het signaal, de afsluitvraag stellen is dan de respons op het signaal. Of nog : telkens je een argument ontwikkeld hebt vraag je bevestiging. Om verkopers zo ver te brengen dat ze dat in de praktijk ook doen, heb je coaching op de baan nodig. Omdat het over een eenvoudige methode gaat – het is meer een kwestie van inzicht verwerven - kunnen definitieve gedragsveranderingen al tot stand komen na één dag coaching.

Angst

Als verkopers er niet in slagen om hun fantasie los te laten, dan is er dikwijls iets anders aan de hand. Dan gaat het over angst. Angst in de verkoop is irrationeel want het ergste dat de verkoper kan overkomen is dat de klant hem of haar aan de deur zet. So what? Voor de rest blijft de aarde wel om zijn as draaien.

Verkopers vrezen het schaden van de relatie. Dat is een diepgewortelde angst: als ik de prospect of de klant tegen mij in het harnas jaag dan kan ik daar nooit meer iets verkopen. Verkopers treuzelen met telefonisch afspraken maken en verzinnen allerlei trucs om deze activiteit uit te stellen of te rekken van uit de angstgedachte dat ze de klant storen in zijn bezigheden en dat zoiets al voldoende zou zijn om niet tot zaken te komen. De relatie krijgt zelfs geen kans om van start te gaan. Zeggen dat dit een misvatting is, volstaat niet om het probleem op te lossen.

Tijdens de analysefase durven verkopers de budgetvraag niet stellen omdat ze vrezen dat de prospect of de klant hun die vraag kwalijk neemt. Ik bemoei mij dan toch met zaken die mij niet aangaan? Ze durven dikwijls ook niet doorvragen om op die manier de emotionele ondertoon in de opmerkingen van de klant te begrijpen. Voor financiële of medische adviseurs, voor optiekers enz – dat zijn dan “adviserende” verkopers – zijn indringende vragen naar de financiële en persoonlijke situaties van de klant een absolute noodzaak. Deze adviseurs moeten ook in staat zijn die vragen te stellen zonder dat de relatie er onder lijdt. En zelfs daar remmen verkopers zichzelf af door misplaatste schroom.

Verkopers beseffen te weinig dat ze het recht hebben om gelijk welke vraag te stellen. De klant heeft uiteindelijk wel het recht er geen antwoord op te geven. En daarmee zijn de respectievelijke verantwoordelijkheden van de beide gesprekspartners evenwichtig verdeeld. In een verkoopgesprek zijn verkoper en klant immers evenwaardige gesprekspartners en verkopers dienen zich als zodanig te gedragen. Een coach begeleidt verkopers op dit bewustwordingsproces waardoor de angst vaak definitief verdwijnt. Iedereen wil immers van zijn angsten bevrijd worden.

Iedereen kent het franstalig spreekwoord : c’est le ton qui fait la chançon. Verkopers zullen hun angsten sneller overwinnen als ze geholpen worden door de juiste toon, lichaamstaal en woordgebruik te hanteren. Hierin kan alleen maar verbetering komen door observatie tijdens echte gesprekken met klanten en bespreking achteraf.

Denken dat alles wel in orde zal komen

Nogal wat mensen denken dat als ze moeilijkheden vermijden, alles wel van zelf in orde zal komen. Zo gaan ze bijvoorbeeld conflicten uit de weg. Verkopers veroorzaken soms problemen met prospecten en klanten maar ze zijn als de dood om die moeilijkheden zelf onder ogen te zien. Ze proberen het oplossen af te schuiven op één of andere technische specialist die beter geplaatst is. Opnieuw denken verkopers dat een conflict de relatie onherstelbaar beschadigt. Ze vergeten dan gemakshalve dat het veroorzaken van een probleem even nefast kan zijn.

Opnieuw is het een gebrek aan inzicht dat verkopers op het verkeerde spoor zet. Conflicthantering verloopt immers beter volgens een bepaald model en de meeste verkopers kennen dat model niet.

Management en aansturing van verkopers

Je kunt als sales manager er beter voor zorgen het vermijdingsgedrag van de verkopers aan te pakken. Vermijden is een rem op orders binnenhalen. Het vraagt relatief weinig moeite om in coaching op de baan verkopers bij te sturen op hun vermijdingsgedrag tijdens verkoopgesprekken. De verkoopresultaten verbeteren dan zichtbaar en vrij snel. Uiteraard is de bijsturende rol van de sales manager niet te onderschatten. Ook daar treedt vermijdingsgedrag op.

Contact

  • Herssens Business Mentorship bvba

  • S Dupuisstraat 26, 5/1

  • 8300 Knokke

  • België

  • BTW : BE 860 305 470

  • IBAN BE08 0014 0684 0813

  • Samac bvba

  • Priorijlaan 16

  • 2900 Schoten

  • België

  • BTW : BE 461 556 583

  • IBAN BE72 0014 8242 3516