Coaching van verkopers

Tijdens onze veldobservaties merken we twee eigenaardige fenomenen op. Enerzijds heb je een grote groep van verkopers die goed behoeften van klanten analyseren maar serieuze moeilijkheden ondervinden bij het afsluiten. Anderzijds heb je een kleinere groep van verkopers die ondanks een minder geslaagde behoefteanalyse toch goed afsluiten. Beiden zijn niet echt succesvol.

Een groep die goed behoeften analyseert

Als we met verkopers dieper op dit fenomeen ingaan dan blijkt heel dikwijls dat de eerste groep vooral de belangen van de klant voor ogen heeft. Ze zijn van nature geïnteresseerd in de activiteit van de klant. Ze stellen vragen omdat ze willen weten wat het beste is voor de klant. Eens deze stap gezet, begint voor hen het moeilijke stuk. Want het liefst van al willen ze een klant voor zich die vanzelf inziet dat wat ze aanbieden goed is. Ze willen dat de klant zelf beslist om te kopen. Tevergeefs wachten ze af, want de klant koopt zelden uit zichzelf.

Een groep die kan afsluiten

De tweede groep is matig of niet geïnteresseerd in de activiteit van de klant. Ze zeggen dan ook waarom al die vragen stellen, dat interesseert mij niet, ik weet toch wat hij nodig heeft. Ze stellen meteen een paar (en te weinig en meestal gesloten) vragen die direct verband houden met de verkoop van hun producten. Ze gaan dikwijls uit van veronderstellingen, de verkeerde dus. Ze sluiten af waardoor ze opportuniteiten onbenut laten. Of ze sluiten af en krijgen een nee. Pas dan beginnen ze ernstig te argumenteren. Ze argumenteren dus vanuit een verdedigende positie. Ze worden immers “aangevallen”. Op het niveau van onderhandelen is dat verre van ideaal.

De bovenstaande schetsen zijn ten dele karikaturaal. Op het terrein zien we heel wat variaties op dit thema uitgevoerd in vele nuances. De grote lijnen blijven echter overeind. Vandaar de vraag wat kan je er aan doen? Aan de bovenstaande gebreken kan je verhelpen door technieken of vaardigheden te trainen. Dat is de basis. Maar nadien is opvolging op het terrein nodig. Veranderen van gedrag vraagt een andere aanpak. Moeilijker, want het gaat om bewustwording.

Bewustwording noodzakelijk

Bewustwordingsprocessen begeleiden zijn zowat het moeilijkste dat er bestaat voor een KMO-zaakvoerder, omwille van zijn hiërarchische positie. Ook een externe coach ziet meestel klaar en duidelijk wat er mis is maar het heeft geen zin dat te vertellen. Bewustwording betekent dat de verkoper zelf tot inzicht moet komen. De coach doet dat door gerichte vragen te stellen en te vermijden dat de verkoper zich bedreigd voelt. In verband met de bovenstaande problematiek gaat het over het volgende.

Zorg jij voor je klanten of voor jezelf?

Een grote meerderheid van de mensen heeft niet goed geleerd om voor zichzelf te zorgen. Dat vindt zijn oorzaak in onze opvoeding. We worden van kinds af gedrild om (in de eerste plaats) rekening te houden met de wensen en de gevoelens van anderen. Een kleine minderheid heeft geleerd dat je ook voor jezelf moet zorgen. De twee extremen van dit gedrag zijn de altruïsten en de egoïsten. Daar gaat het in deze bijdrage niet over.

Veldcoaching essentieel

Waar het wel over gaat is hoe verkopers zich gedragen in functie van hoe goed ze voor zichzelf zorgen. Uit onze veldcoaching blijkt dat verkopers die niet goed voor zichzelf zorgen en dus te veel rekening houden met gevoelens en wensen van anderen, niet goed afsluiten. Ze zijn te voorzichtig. Ze weten ook niet hoe ze moeten afsluiten. Dit gebrek is in veldcoaching relatief makkelijk en succesvol bij te sturen.

De groep die niet goed behoeften analyseert is een relatief kleine groep. Veel moeilijker bij te sturen want ze zijn overtuigd van hun gelijk. Dat ligt in de lijn van hun ingesteldheid. Als je goed voor jezelf zorgt, dan moet je ook overtuigd zijn van je gelijk. Voor een coach is dat geen eenvoudige opdracht. Vooral geduld, begrip en respect doen uiteindelijk het tij keren.

Conclusie

In beide gevallen is coaching op het terrein van essentieel belang. Dat is ook zo voor bedrijven met slechts twee of drie buitendienstmedewerkers. Het is slechts door de analyse van de praktijkervaring dat de coach voldoende materiaal heeft om tot sluitende conclusies met de verkoper te komen. Eén belangrijke voorwaarde dient echter vervuld te zijn: de openheid en de bereidheid van de verkoper om zich te verbeteren. Onze praktijkervaring wijst uit dat de meerderheid van de verkopers na aanvankelijk scepticisme de noodzakelijke bereidheid opbrengt. Er is dus hoop.

Contact

  • Herssens Business Mentorship bvba

  • S Dupuisstraat 26, 5/1

  • 8300 Knokke

  • België

  • BTW : BE 860 305 470

  • IBAN BE08 0014 0684 0813

  • Samac bvba

  • Priorijlaan 16

  • 2900 Schoten

  • België

  • BTW : BE 461 556 583

  • IBAN BE72 0014 8242 3516